主持人:各位网友,上午好!欢迎登录“中国大连”政府门户网站“在线访谈”!

主持人:今天我们邀请到市旅游局副局长王立武,市旅游局质检所副所长曲春智、质量规范与管理处副处长张宏胜做客本期访谈,围绕“以旅游法规维护市民旅游权益”这一主题与广大市民在线交流。

主持人:欢迎各位嘉宾做客本期访谈。

嘉宾:主持人好!各位网友好!很高兴有机会通过访谈与广大网友进行交流。

主持人:为贯彻落实《旅游法》,今年市旅游局在市场监管与服务方面都有哪些新举措?

嘉宾:今年是全国旅游行业服务监管法制建设年,也是深入贯彻落实《中华人民共和国旅游法》的关键之年。我局制定出台了《大连市旅游市场综合监管工作制度》,上半年全市旅游市场秩序专项整治工作取得了良好的成效。

嘉宾:一是完善旅游市场监管的综合协调机制,完善并落实综合监管工作的组织机构、联席会议机制、联合检查机制、投诉统一受理机制、信息共享和工作简报机制以及工作考核和责任追究机制。加强部门间的交流、沟通和协调,保证旅游行业的有效监管。4月9日,市旅游工作领导小组召开工作会议,专题部署全市旅游市场综合监管工作,标志着我市旅游市场综合监管进入制度化、常态化的新阶段。

嘉宾:二是实现常态化综合执法。截止目前,我市已开展旅游市场联合检查行动80余次,出动检查人员400余人次;共检查了40个景点、10个购物店、21家旅行社、11个演艺场所,检查旅游团队163个,刷检导游员IC卡173个,检查导游员及领队200多人次,检查旅游合同100余份,检查旅游广告700多条,对广告内容有欠缺的旅行社给予警告改正的12家。已对6家旅行社法人实施“规范整改”约谈;对大连火车站附近经营“一日游”业务的10余家旅行社实施法人集体约谈2次,合计30余人次。经过各部门的共同努力,游客有效投诉量明显下降,旅顺口区、金石滩等重点区域的旅游市场环境明显提升,特别是因为火车站一日游等问题产生的游客投诉大幅减少,旅游市场秩序得到明显改观,旅游环境更加友好。

嘉宾:三是督导各区市县建立和完善旅游市场综合监管机制。按照《旅游法》规定,已在区市县旅游工作考核体系中增加了关于赋予区市县旅游管理部门执法权限、建立旅游综合监管体系,实施常态化联合执法的要求。积极协调编办、法制办推进区市县旅游管理部门执法职能的落实。

嘉宾:四是开展规范旅行社经营行为专项行动。指导各区市县旅游管理部门全面开展对近千家旅行社及其分支机构的综合检查,督促旅行社依法依规做好旅游经营和服务。进一步规范出境领队人员队伍,督促各出境社加强对出境领队的培训和管理。

嘉宾:五是着力发挥协会的自律功能。以市旅游协会为主体,各旅游行业分会纷纷开展活动,强化自律,规范经营。旅行社分会多次组织会员单位学习《大连市旅游品质提升工作方案》和相关规范性文件,督促会员单位做好自查整改。导游分会组织开展倡议活动,号召导游员规范守纪,文明服务。

嘉宾:六是广泛调动社会监督的力量。我市开展了旅游市场社会监督员选骋工作。从我市各级人大、政协、相关部门和企业、专家学者、新闻记者等人员中评选骋35名社会监督员,并组织培训,制定了“大连市旅游社会监督员工作机制”。目前,35名旅游社会监督员已经正式开展工作。各主要媒体结合旅游市场监管工作开展专题报道,形成了良好的旅游市场综合监督的舆论氛围。

主持人:对于旅游市场中的难点问题,如旅游直通车、违规收客点等反映比较集中,请问我市旅游局今年都开展了哪些工作?

嘉宾:为固化旅游市场综合监管工作成果,建立工作的长效机制,对于旅游市场中的难点问题,如旅游直通车、违规收客点等,市旅游工作领导小组各部门进行了详实调查研究,反复分析,下发了《关于进一步规范旅游市场经营秩序的通知》(大游领发[2015]3号),对各区市县、各相关部门规范旅游市场秩序提出了明确要求。

嘉宾:一是规范旅游直通车管理。取缔非法设立的旅游直通车收客点,对市内解放路沿线、星海广场及周边、火车站南北广场及周边、主要旅游景区周边等区域违规停放的旅游直通车、收客车辆等进行专项清理;建立长效机制,杜绝这些区域出现违规旅游车辆收客揽客行为。

嘉宾:二是规范旅游收客行为。严肃查处社会闲散人员、各类住宿单位违规招揽游客进行旅游的行为;对违规设立的用于招徕游客的收客点、广告牌、摊亭、车辆等进行集中清理整治,杜绝该类情况发生;大力查处旅游行业涉黑问题,严防各类涉旅治安事件的发生,清除黑恶势力在旅游行业中的欺行霸市、强买强卖等行为。

嘉宾:三是规范旅游景区和购物店。开展旅游景区规范治理专项行动,对旅游景区的资质、运营条件和服务内容等进行全面排查,坚决关停非法经营的景区,规范旅游景区的服务内容。重点开展对旅游购物店的整治,严肃查处私拿私授回扣、销售假冒伪劣商品、虚假宣传等违规行为,净化旅游购物市场。文件还要求各区市县要完善旅游执法队伍建设,严格按照《旅游法》规定赋予旅游主管部门监督检查执法权限,依法履行监管职责;建立和完善旅游综合监管体系,明确各相关部门的旅游市场监管职责,切实做好对旅游市场的常态化监管;切实承担《旅游法》规定的主体责任,坚持依法行政,在队伍建设、制度安排、工作保障等方面对旅游市场监管工作进行统筹安排,确保常态化监管,杜绝旅游市场违法违规行为。

主持人:旅游投诉受理工作的主要职能?

嘉宾:按《旅游投诉处理办法》及有关旅游法律法规的规定,旅游投诉受理工作的主要职能是以受理对旅行社服务质量的投诉为主。以去年我局受理的旅游投诉情况为例,在受理的134件有效旅游投诉中,反映旅行社服务质量问题的投诉有114件,占投诉受理总数的85%,而其中75%左右是反映我市旅行社地接方面的服务质量问题。

主持人:旅游投诉受理工作的基本原则?

嘉宾:旅游投诉受理工作的主要原则:一是依法受理并调解。按《旅游投诉处理办法》,在法律法规授权的工作范围内开展旅游投诉受理工作。二是遵循程序原则。对待可以即时处理的投诉问题,接待人员首问负责,立即进行调解处理。对不能立即予以答复或难以当时做出调解的问题,办案人员严格按照工作程序,对投诉进行立案审批,开展调查,提出调解意见,调解不成的,出示终止调解意见书,建议投诉人通过法律手段解决投诉问题。三是依法调解疏导。在实际工作中,我们多是采取平等协商、说服教育、规劝疏导的办法,使投诉双方互谅互让,自愿达成化解矛盾纠纷的协议。对于立案、赔偿件,经办案人员调查后,遵循《赔偿标准》,融法、理、情为一体,耐心的调解疏导,化解矛盾,促进和谐。

嘉宾:此外,我局还秉承首问负责制的原则,对各类不在我局职责范围内的电话投诉问题也一样的认真倾听,真实记录,耐心做好解释工作,能够告知游客具体责任单位的,告知相关部门电话,游客不能直接投诉的,做好记录,通过相关问题反馈形式,转至相关部门进行处理。这类的投诉电话,在我们日常工作中也占了很大比重,仅2014年就有71件。我们坚持以人为本,便民服务的理念,防止投诉问题扩大和升级,为化解或缓解社会矛盾我们努力尽职尽责。我们的立案件投诉受理回访满意度达95%以上,工作获得了本地市民,尤其是外地游客的感谢和好评。今年我局收到游客主动送来的锦旗一面、表扬信2封、电话表扬若干。

主持人:在深入贯彻落实《旅游法》的关键之年,眼下依然还有不少人对旅行社安排购物和参加另行付费旅游项目的禁止性规定存在一些模糊认识,有认为不可以安排、有认为可以安排,请解释说明一下。

嘉宾:《旅游法》重点规范的是旅行社通过安排旅游者在其指定的购物场所购物和参加另行付费项目而获取回扣等不正当利益的行为,并非禁止旅游者购物或参加自费项目。旅游者可以在旅游行程中的自行安排活动时间内,自愿、自主地安排个人的购物等活动。

嘉宾:旅行社如果安排具体购物场所或另行付费旅游项目的,必须符合几个要求:一是不得以不合理的低价组织旅游活动,不得诱骗旅游者,也不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益。二是必须与旅游者协商一致或者是应旅游者要求,否则旅行社、导游或领队均不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目,即使旅游者同意,也不得欺骗旅游者,不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益。

嘉宾:三是旅行社必须充分满足旅游者的知情权,就具体购物场所和另行付费旅游项目的情况,包括具体的名称、地点、时长、购物场所的主要商品或自费项目的主要内容,以及相关价格等情况,向旅游者做出真实、准确、详细的说明。四是不得影响其他不参加相关活动的旅游者的行程安排,要对这部分旅游者的活动做出合理的安排;五是不得将旅游者是否同意相关安排作为签约条件,旅游者不同意的,不得拒绝签订合同或者增加团费,旅游者同意的,不得因此而减少团费。若旅行社违反上述这些要求的,旅游者有权拒绝,也有权在旅游行程结束后30日内,要求组团社或地接社,为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费项目的费用。

主持人:纳入合同中的自费项目性质如何认定?

嘉宾:旅游合同是一个较为宽泛的概念,就民事部分来说,只要双方就旅游权利义务达成协议,不论该协议是口头的、书面的、电子数据的还是其他形式的,都是旅游合同的形式。旅游合同书当然是旅游合同,旅游行程单、温馨提示等也是旅游合同的主要组成部分,这些有形可见的合同形式,只要双方签字确认,对于双方当事人都有约束力,不得随意违反,更不能随意取消,否则,违约方就要承担违约责任。因此,在旅游合同的附件中约定的自费项目,只要游客和旅行社双方签字确认,或者旅游合同书中明确,旅游附件作为旅游合同的组成部分,或者即使没有双方的签字确认,但是旅行社和游客仍然认可,旅游附件是旅游合同的组成部分。在这种情况下,旅游合同附件约定的自费项目,等同于旅游合同本身的约定,旅行社和游客都不得违反,即旅行社有义务为游客的自费项目提供服务,游客也必须按照约定参加自费项目。

嘉宾:所谓自费项目,就是游客和旅行社约定交纳旅游服务费用方式的不同,自费项目费用的交纳,一般有两种方式,第一种方式,在旅行社门市签订旅游合同时,就自费项目内容再行约定,费用直接交给组团社,或者约定费用交给地陪,甚至直接交给服务供应商。第二种方式,在旅游行程中,由游客和导游领队自行协商约定,自费项目的费用交给导游领队。交纳费用方式的不同,时间的先后,仅仅是交费方式的不同,都不影响自费项目合同的成立和生效。只要有约定,自费项目就不可以随意取消,擅自取消自费项目与擅自取消合同约定的行程,具有同等性质,承担的法律后果也应当相同。

主持人:同样的路线有很多不同的价位,消费者该如何选择?

嘉宾:现今旅游广告让人眼花缭乱,看似一样的旅游产品价格有高有底差别很大使旅游消费者难以甄别。借此机会,在这里要特别提示旅游消费者不能只看重价格不看重质量,要警惕旅游低价陷阱。

嘉宾:游客在出游前,要明白旅游价格的组成。旅游团的成本价格构成通常包括以下内容:交通费(机票)、地接费用(旅游目的地的餐费、住宿费、交通费、景点门票、导游服务)、签证费、燃油税、卫生免疫费、旅行社利润等。并非价格越低越好,不合理的低价必然以牺牲旅游行程的品质为代价。千万不要让价格成了您择团的唯一依据。常言道:“一分价钱一分货”,旅游线路本身的质量和标准是更重要的择团依据,不能一味贪图便宜。不能只看表面价格,最重要是通过吃、住、行、游、购、娱六大要素,来了解一个旅游产品的真正价值,如景点、住宿、餐饮标准等。

嘉宾:虽然“零团费”听起来十分诱人,但是旅行社再优惠也是要赢利的,钱不在团费上出,就会在购物上补,在食宿上挤,往往算来算去,反而比正常旅游团的花费还高出很多,这类的现实教训比比皆是。游客应该理性消费,在询价比价的同时,更要关注合同细节,主动回避那些有“低价陷阱”嫌疑的旅游团,以免影响游兴。如果分辨不清时,上大连旅游政务网选择有资质、信誉好的旅行社的旅游产品,则是为旅途买份“保险”的安全省事好方法。同时,在旅途中,游客应该保持清醒的头脑,理性购物,可以购买一些有当地特色、需要用的旅游纪念品。对于旅行社行程计划安排之外的购物活动,游客有权拒绝参加。

网友:旅游广告就是旅行社的旅游行程吗?

嘉宾:我们也时常接触到这类的投诉,就是游客看好了一则旅游广告,等报名实际参游完就后悔与广告宣传的不一样。旅游消费者要搞清楚广告的内容,广告是对产品的宣传和推销,它不是合同,更不能代替行程。在广告中旅行社有可能虚增天数、分拆景点,把同一景区的景点尽可能多地写在日程安排中而其实只是一个大景点、有些广告中的景点清单有长长的一串,让人觉得行程十分丰富,其实,这些清单很可能是“分解”过的,一个景点排上几个分点的名字,或是选择一系列门票价格低或免费的景点放到广告上去,最后真走下来才发现原来只是几个景点而已。

嘉宾:消费者还是应该以报名时与具体旅行社所签订的旅游合同及相应旅游产品的行程计划为准。广告中的词汇可能会有些夸张,这只是旅行社促销的一个手段,关键还是我们旅游消费者有出游想法时,一定要亲自到旅行社经营场所咨询报名,问清楚有关内容和所签合同及行程计划的具体细节,不可以自己想当然对旅游产品下判断。

网友:我是一名准备去日本自由行的游客,找大连的一家旅行社代办的签证,我想咨询如果签证被拒签了,旅行社是不是应该把我交的费用退还给我?

嘉宾:旅行社收取的签证费用应该是两部分,其中一部分是旅行社付给各国使馆的签证费用,这笔费用是外国驻华使馆收取的。另一部分是旅行社为客人代办签证收取的相关服务费。例如:资料的翻译、文件的打印、邮费等。旅行社代办签证实际上就是按照各国大使馆的要求指导客人准备相关使馆要求的材料并上报。

嘉宾:对于旅行社来讲,能够做到的就是审验客人提供的材料是否完备齐全,但是对于其中内容的真实性无法考证。若发生被拒签情况,出游客人应主要考虑自己所提供使馆需要的资料是否真实无误,有较大的概率是因为出游客人自身提供材料的真实性、可信性问题被使馆拒签,这种情况由出游客人自身承担拒签责任。也有可能是因旅行社在指导方面有误,导致出游客人提供到使馆的资料不完善被拒签,这种情况旅行社应该承担相关责任。

网友:老年人跟团旅游,在收费的景区点是不是应该享受额外优惠?

嘉宾:首先,国家对于老年人是有相关的优惠政策的,以大连为例,根据《大连市老年人优待规定》第五条、第七条规定:我市户籍老人未满70周岁的可申请办理《辽宁省老年人老年证》,70周岁以上的可申请办理《辽宁省老年人优待证》。办理了上述证件的老人去市、区市县级政府财政支持、投资主办或控股的公园、风景名胜区、自然保护区、旅游景点等公共场所(不含园中园),以及博物馆、美术馆、科技馆、图书馆、纪念场馆、烈士纪念建筑物、文化馆(站、宫)、体育场(馆)等公益性文化设施,凡收费的,享受对60—69周岁老年人实行半价优惠,对70周岁以上老年人实行免费,并优先为老年人开展活动提供方便优惠的服务优惠政策。去非政府财政支持、投资主办或控股的收费的风景名胜区、自然保护区、旅游景点、文化体育场馆、影剧院等公共场所享受适当的优惠。

嘉宾:各地针对老年人的优惠政策可能略有不同,因此老年人参团出游之前可以向旅行社咨询目的地所在景点当地针对老年人的相关优惠政策和景点自身对于老年人的政策,要求旅行社按照相关优惠政策给予减免。不排除有些私有景点对老年人的优惠力度不大,考虑到旅行社团队已经享受到了景点门票的优惠价格,且该价格的优惠力度大于给予老年人的优惠,因此对于类似的情况旅行社无法在景点门票已经享受团队价格的基础上再对老年人进行优惠也是在所难免。

主持人:如何界定游客“自行安排活动期间”,这个过程旅行社应尽什么义务?

嘉宾:旅游者自行安排活动期间,包括旅行社安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的国度期间以及旅游者经导游或者领队统一暂时离队的个人活动期间等。根据《旅游法》第70条第三款规定的“在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任”。简言之就是,如果因旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。反之,如果是旅行社未尽到安全提示、救助义务的,则旅行社要承担相应的责任。

主持人:对于异地旅游服务质量的投诉,是投诉旅游目的地接待旅行社?还是投诉旅游者签约的组团旅行社?

嘉宾:《旅游法》第71条第一款规定的非常明确,“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿”。这一款指的就是因地接社、履行辅助人(吃、住、行游、购、娱)导致的违约由组团社先行赔付,组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿承担责任。不言而喻,对于旅游服务质量的违约情况,还是第一时间投诉与游客签订合同的组团社,旅游中各环节的问题由组团社去处理和协调。

主持人:今天的访谈就进行到这里了,感谢嘉宾们的解答和广大网友的关注,我们下期见。