主持人:各位网友,上午好!欢迎登录“中国大连”政府门户网站“在线访谈”!

主持人:今天我们邀请到市旅发委副主任曾武灵、市旅发委质量规范与管理处主任科员赵俊东做客本期访谈,就“旅游市场监管及维权”这一主题与广大市民在线交流。

主持人:欢迎两位嘉宾做客本期访谈。

嘉宾:各位网友好,很高兴通过访谈平台与大家进行交流。

主持人:首先请嘉宾介绍一下,出游选择旅行社时应注意哪些?

嘉宾:出门旅游还是要找正规的旅行社。要在旅行社的经营场所内进行咨询,查验经营资质,签订规范的旅游合同,这样才能保障游客的权益。要选择一家正规的旅行社,首先可以到实地看真伪。按照旅游法规,旅行社的设立必须要有固定的营业场所,在经营场所的显要位置悬挂《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》。游客在进行旅游咨询或办理旅游业务时,可实地考察,查验“一证”、“一照”。再有就是可以通过网站辨别虚实。可以通过搜索大连市旅游局官方网站(www.dltour.gov.cn),在网站相应栏目查询我市旅行社名录,选择正规旅行社。在我局官网还可以了解旅行社的诚信和信誉等级情况。最后一点要注意的是,要看清旅行社的经营范围。不是所有旅行社都可以经营出境旅游业务或赴台湾地区旅游业务。在选择旅行社时,应认真查看《旅行社业务经营许可证》和《工商营业执照》中所确定的经营范围,确保自身合法权益得到有效保护。

主持人:怎样查询企业诚信信息?

嘉宾:在强化旅游经营不良信息管理方面,我们出台了《大连市旅游经营服务不良信息管理办法实施意见》,建立起我市旅游经营服务不良信息的审核、登记、公布和档案建设等相关机制。现在也初步完成了大连旅游诚信平台数据库建设,可以在诚信平台上及时发布旅游经营者的不良信息,方便游客通过多种渠道对旅游行业的诚信情况进行查询。

嘉宾:目前,大连旅游诚信系统是搭建在大连市旅游局官方网站平台。搜索“大连市旅游局”,进入我局官方网站,点击“旅游政务网”,进入“诚信旅游”栏目,即可查询相关信息。此外,我们还开通了微信平台诚信查询功能,可以通过微信平台实现与旅游诚信平台的对接。游客可以关注“大连市旅游局”微信公众号,进入“服务”项目中的“诚信查询”栏目,进行旅游行业诚信情况查询的操作。这一功能主要是方便游客通过手机移动端进行实时查询,及时掌握旅行社、星级饭店、A级旅游景区、导游员等的诚信情况和市旅游局发布的相关信息。

主持人:楼道内张贴的旅游小广告可信吗?

嘉宾:在这里特别提示各位听众,不要轻信楼道内张贴的小广告。楼道内张贴的旅游广告,多数号称能提供免费或低价旅游,实际是很多是一些不法分子假冒某某公司名义销售保健品或兜售其他商品。根据《旅游法》和《旅行社条例》的相关规定,只有旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。此外,还要提醒各位听众朋友,不要轻信在口岸附近揽客、通过网络揽客,还有街边的广告传单,保健品公司,户外运动机构,通过这样一些渠道去旅游,这里面大部分都是没有经营旅行社资质的单位或个人。建议大家出游还是要找有资质的正规旅行社,以保障自身利益不受侵害。

网友:在街面商场中的旅行社门市部和旅行社有何不同?

嘉宾:旅行社门市部和旅行社是有较大区别的。根据《旅行社条例》,旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。依法设立的旅行社企业,能够独立承担民事责任。旅行社门市部也就是我们所说的服务网点,是旅行社的分支机构,不具有法人资格,只能以设立社的名义从事《条例》规定的经营活动,其经营活动的责任和后果,由设立社承担。按照《条例》规定,旅行社服务网点的业务经营范围是:“为设立社招徕旅游者,提供旅游咨询服务”。

嘉宾:设立社应当对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询。具体说,就是服务网点应当与设立社联网办公;销售的旅游产品及产品价格由设立社统一确定;使用设立社统一的合同文本与旅游者签订旅游合同;招徕的旅游者由设立社统一组织和接待;不得自行与旅游供应商或其他旅行社签订业务合同;不得自行发布旅游广告或自制宣传资料;不得自行为设立社以外的旅行社招徕旅游者;应当统一使用设立社的税务发票和收据,不得自行与其他旅行社结算团款,并加强对税务发票、收据和财务印章的管理。

主持人:什么样的旅行社可以开展出境旅游业务?

嘉宾:并不是所有的旅行社都可以经营出境业务。一个旅行社是否可以经营出境业务,要看其被许可的经营范围,而不是通过旅行社的名字判定。依据被许可业务内容的不同,旅行社可以分为两大类,即普通旅行社和出境旅行社。普通旅行社可以经营国内旅游业务和入境旅游业务。出境旅行社则是在普通旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的基础上,再增加一项出境旅游业务。大家可以通过查验旅行社业务经营许可证上的“许可经营业务”栏目里是否有“出境旅游业务”字样辨别旅行社是否可以经营出境旅游业务。此外,还可以通过旅行社的经营许可证号编号来辨别,出境旅行社编号比普通旅行社多了CJ两个字母。

嘉宾:从设立条件来看,出境旅行社必须是在普通旅行社经营满两年,而且没有因为侵害旅游者合法权益受到行政机关处罚才可以申请增加出境旅游业务。从旅游服务质量保证金来看,普通旅行社缴纳的旅游服务质量保证金是20万元人民币,而出境旅行社则需要缴纳140万元的服务质量保证金。根据《旅游法》、《旅行社条例》的相关规定,只有向国家申请,然后经国家批准设立的出境社才可以经营出境旅游业务。现在有一些卖保健品、卖海参、卖药的企业都以赠送旅游为诱饵招徕老年人办会员,借此销售产品,吸纳资金,而承诺的旅游往往不能兑现。保健品公司并不是旅行社,不可以经营旅游业务,更加不可以经营出境旅游业务。由于这些企业不具有相应资质,游客的权益也得不到保障。

主持人:婚纱摄影、饭店抽奖、商品赠送的旅游能去吗?

嘉宾:建议市民对于这些所谓“赠送”的港澳游持谨慎态度。通过市民反映现在有一些自称外地旅行社的工作人员(以深圳居多)与影楼、餐馆、汽车4S店等企业合作,通过外地旅行社组织客户去港澳免费旅游。这样的机会看似很好,但是旅游是需要成本的,旅行社只有通过安排指定购物场所通过游客购物赚取购物店返佣来填充旅游成本进而获利,有些购物的游客返程后认为所购买的商品存在价格虚高或质量有问题进而要求退货。因为旅游是免费赠送的,会忽略旅行社的经营资质,旅游合同的签订等问题,最终导致维权困难的情况发生。我单位在今年的清明节小长假旅游温馨服务提示中向消费者特别做出提醒,警惕免费赠送旅游中存在的消费陷阱,希望通过政府部门的正确引导对消费者会起到一定积极的作用。

网友:通过旅行社办理的签证被拒,旅行社是否担责?

嘉宾:旅行社在为游客代办签证过程中需要承担的工作,就是按照使领馆的要求,向游客收集办理签证需要的相关资料,并按时间规定提供给使领馆,便于获得使领馆的签证许可。至于游客是否能够顺利获得签证都不是旅行社所能掌控的。需要说明的是游客提供的护照和其它材料是否真实,应该由游客自行承担责任。因此,游客被拒签后旅行社不承担责任。

网友:出境旅游临时取消,旅行社如何扣款,是否合理?

嘉宾:《出境旅游合同》第十五条对游客自身原因解除旅游合同需承担的费用进行了约定。除第十五条第1款约定的按百分比扣除之外,后面还有更进一步的约定,即:约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用,旅游者需按照实际发生的费用支付。这里最典型的就是航空机票款,绝大多数的航空公司放给旅行社的机票都是有附加条件的,即:不转、不签、不退。旅行社为了降低团费报价,基本上都会选择此类的机票,并且要提前向航空公司支付机票款,如果发生游客行前退团的情况,机票款将是最大的损失,且在旅游团款的组成上,机票款往往占到了五成以上比例。因此,游客大多数都需要按照旅行社的实际支出向旅行社支付违约金。

嘉宾:以出境游为例,除了机票款外旅行社还需要扣除旅行社为游客办理签证产生的服务费、已经向境外酒店支付的定金或住宿费(境外酒店一般在确认预定后不论客人是否入住都会产生住宿费),能够退还给游客的可能只有航空机票的税金、地接导游的导服费、在目的地的餐费和车费等,金额不会太多。因此在遇到这类咨询时我们还是建议客人重新考虑下是否选择出游。

主持人:发生旅游纠纷应该通过何种渠道解决更快捷有效?

嘉宾:近年来,从国家到省市,各级政府都相继开通了网络平台和电话以畅通市民投诉的渠道。相比网络平台留言投诉,电话投诉会更加高效。根据市政府的要求,我市旅游投诉电话在2015年并入市民服务热线,现在市民拨打12345即可进行旅游投诉,市民也可以拨打国家旅游局开通的国家旅游服务热线12301进行投诉。这两个电话热线的接线人员会根据游客投诉的具体情况进行记录。对于符合受理条件的旅游投诉,工作人员会第一时间向相关的单位进行分拨,以确保游客的诉求能够迅速得到反馈。但为了避免重复投诉的情况发生,对于同一件投诉事由游客只需要选择拨打上述两条热线电话中的一条即可。

网友:出境旅游时,旅行社要求缴纳保证金,是何用途?

嘉宾:所谓出境游保证金,是指国内组团旅行社在组织旅游者出境旅游时,为了防止旅游者滞留不归行为,要求旅游者在出团前向组团旅行社交纳一定数量的现金作为担保。旅游者交纳的这些现金即为出境游保证金。根据《民法通则》、《合同法》等民事法律关系的规定,只要民事主体在平等自愿的前提下,双方就任何民事活动所达成协议,只要该协议不违反法律法规强制性规定,其民事行为都将受到法律的保护。只要组团社在组团招徕过程中,明确告知有关出境游保证金的相关事项,并在充分协商的基础上,和旅游者达成协议,组团社的行为就属于合法范畴。我市大部分出境组团社已经按照国家旅游局的建议选择第三方银行托管的方式收取游客出境游保证金,在此提醒各位游客对于仍要求将担保金存入旅行社公账或负责人个人账户的旅行社,游客要充分认识到可能存在的金融风险,谨慎选择该社的出境游产品。

网友:保险公司回馈老客户组织的出境旅游需要注意的地方?

嘉宾:旅游出行,一定要签订旅游合同。保险公司虽然描述是为了回馈老客户,但是最终还是应该交由旅行社进行具体操作,建议游客在出行之前了解清楚具体负责操作的旅行社名称,对于其经营主体及经营资质进行了解,并要求与旅行社签订旅游合同,毕竟旅游合同是游客维护合法权益最有力的武器,对于经营资质有疑问的旅行社,游客可以拨打市区两级的旅游行政主管部门的电话进行核实。

主持人:旅游途中可以解除合同吗?

嘉宾:根据《旅游合同示范文本》中第四章合同的变更与转让中的内容,游客可以在行前和途中解除合同。《旅游合同示范文本》第十五条必要费用的扣除中对上述两种情况的扣款方式给出了明确的约定和计算方法。在此需要特别指出的是因不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件解除合同的情况。不可抗力指的是不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,包括但不限于因自然原因和社会原因引起的,如自然灾害、战争、恐怖活动、动乱、骚乱、罢工、突发公共卫生事件、政府行为。因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程,合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同;合同不能完全履行,旅游者不同意变更的,可以解除合同(因已尽合理注意义务仍不能避免的事件提出解除合同的,相关法律、行政法规另有规定的除外)。合同解除的,出境社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。所以在此提醒广大游客,因为不可抗力解除旅游合同的,不是所有情况游客都会得到旅行社的全额退款的。

主持人:出境游购物的产品有质量问题,可以协调旅行社为游客协调退货吗?

嘉宾:如果游客能够出具国家检测机构认定的质量问题的检测报告,那么我们旅发委是可以协调旅行社为游客办理退货。根据《消法》等相关法律规定,尽管游客是和商家直接建立了买卖合同关系,但是在游客能够举证商品质量存在瑕疵的情况下,旅行社仍然有协助游客退货和换货的义务。如果游客仅仅以商品价格高为理由,要求退货或者换货,那么旅行社的协助就不是义务性的,而是一种增值服务。

网友:通过微信或者网络办理旅游,有必要去旅行社签合同吗?

嘉宾:旅游合同是必须要签订的,因为在投诉过程中如果没有书面合同上的明确规定内容做依据,我们将无法确认双方协议的真实性,因此很难受理投诉。由此可以看出签订旅游合同对于维护自身的合法权益有着十分重要的意义。建议游客在签订旅游合同时,一定仔细逐条阅读,如果有问题或者感觉模糊的约定,可以向旅行社询问,旅行社有义务对游客提出的问题进行解释和说明。对未尽事宜可以在“补充条款”一栏加以补充,起到维权的作用。

主持人:新出台的《大连市旅游条例》有何特色?

嘉宾:一是强调资源和生态环境保护。旅游业发展的持续性与旅游环境系统的规划和保护息息相关。旅游资源是旅游业发展的前提,是旅游业的基础,但对旅游资源过度性、掠夺性的不当开发会给环境资源带来破坏和影响,进而影响到旅游业的持续发展。《条例》提出旅游业发展应当有效保护旅游资源和生态环境;二是突出本地特色。大连是中国最佳旅游城市之一,是著名的海滨城市,有丰富的滨海旅游资源、独特的城市风貌和近代战争遗址人文旅游资源。近年来,在市委市政府的领导下,旅游业产业规模不断扩张、产业体系日趋完备,完成了由观光型向观光、休闲度假复合型转变。2017年8月,我市荣获首批“中国休闲旅游示范城市”,这也是对我市发展滨海度假和现代城市休闲旅游工作的充分肯定。《条例》将我市旅游业的特色确定为:滨海度假、现代城市休闲和近代历史文化旅游相结合;三是确保生态效益、经济效益和社会效益的统一。2009年,国务院提出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。为促进我市旅游业的持续健康发展,充分发挥旅游业对经济建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的综合推动作用,《条例》提出旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则,这与上位法的规定是统一的。

主持人:今天的访谈就进行到这里了,感谢嘉宾们的解答和广大网友的关注,我们下期见。