主持人:各位网友,上午好!欢迎登录“中国大连”政府门户网站“在线访谈”!

主持人:今天我们邀请到市工商局副局长虞海滨、网络交易监管分局局长苏岩、科长刘晓婷做客本期访谈,围绕“网络交易监管与消费维权”这一主题与广大市民在线交流。

主持人:欢迎各位嘉宾做客本期访谈。

嘉宾:主持人好!各位网友好!很高兴通过访谈平台与大家进行交流。

主持人:首先请嘉宾介绍一下,市工商局关于网络交易监管与消费维权工作的职责?

嘉宾:承担依法规范和维护各类市场经营秩序的责任,负责监督管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务的行为; 承担监督管理流通领域商品质量的责任,组织开展有关服务领域消费维权工作,按分工查处假冒伪劣等违法行为,指导消费者咨询、申诉、举报受理、处理和网络体系建设等工作,依法保护经营者、消费者合法权益。

网友:应对双十一购物狂欢节,监管部门有没有什么针对性的,预防消费纠纷的举措或行动?

嘉宾:一是从国家市场监管总局、辽宁省工商局到大连市工商局及各基层的市场监督管理局,均对较大的电子商务交易平台,在近期进行了行政指导。主要是促进和推动平台方要切实履行主体责任和义务,维护消费者权益,加强平台自治。二是国家市场监管总局等十几部委自今年5月至12月持续开展2018网络市场监管专项行动,按照行动方案各级相关部门在各自职责范围内,对电子商务领域中的虚假广告、假冒伪劣、侵犯知识产权、不正当竞争、侵害消费者权益等互联网违法行为进行治理。三是全市工商市场监管部门在双11期间加大对《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》的落实力度。

网友:双十一购物狂欢节又要到了,消费者网购的时候有哪些消费陷阱需要警惕?

嘉宾:近年来各级工商市场监管部门受理网购消费者投诉情况看,我们提示广大消费者要特别关注以下几个问题:一是价格陷阱问题,要注意网店标注的商品价格往往虚高,导致促销价比其他时段并不优惠。有时还要注意电子优惠券的规定,建议消费者不因促销低价盲目购买。对价格过分低于市场正常价商品谨慎购买。还要多关注商品的历史交易价格,货比三家,适当考虑买家评价。二是宣传陷阱,要保持足够的消费理性,对平台或网店中宣传的“纯天然、无添加”等等搏眼球的内容要保持警惕。三是定金陷阱,《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》电商平台或网络集中促销组织者不得采用格式条款设置定金不退,预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好等不公平不合理规定。四是赠品陷阱,网络促销中附赠商品要符合《产品质量法》规定,不得销售附赠国家明令禁止的商品,不得因促销降低商品质量,促销商品也享受三包服务。五是好评陷阱,有限度的、理性的参考商品评价。

网友:我在购买商品时一般会先到一些比较关注的企业官网上了解企业经营信息,我发现有个别企业在官网上存在发布虚假、不真实的企业简介信息行为,然而该企业商品只在第三方交易平台上销售,这种行为是否违法?

嘉宾:企业在互联网上发布虚假、不真实的企业简介信息,属于以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的虚假广告行为,受《广告法》等法律规制。

网友:在京东、天猫等平台上购买商品,网店不是大连注册的,如果就商品质量等问题发生纠纷,请问我应该向哪里进行投诉举报?

嘉宾:依据《行政处罚法》《工商行政管理机关行政处罚程序规定》(总局2007年28号令)《网络交易管理办法》(总局2014年60号令)《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(总局2014年62号令)等法规规章,你可以向第三方交易平台住所所在地县级以上工商行政管理部门投诉举报,也可以向网店住所所在地县级以上工商行政管理部门投诉举报。

网友:在京东网站上购买一款名牌服装,投递员送货后,我发现该服装做工粗糙,样式质量也与网上宣传的大相径庭,想退货,要求赔偿,但是网店不同意,我该怎么办?

嘉宾:根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,满足商品完好标准及适用七日无理由退货的商品,消费者享有七日无理由退货权利,你在收到商品七日内可以向网店提出退货主张,网店应予配合。同时,依据《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》(总局2015年36号文件),你也可以向网店经营者及第三方交易平台经营者主张赔偿。

嘉宾:如果网店及第三方交易平台经营者不能满足你退货、赔偿等要求,你可以向第三方交易平台住所所在地县级以上工商行政管理部门投诉举报,也可以向网店住所所在地县级以上工商行政管理部门投诉举报,有关工商部门应依据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》(总局2007年28号令)《网络交易管理办法》(总局2014年60号令)《侵害消费者权益行为处罚办法》(总局2015年73号令)《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(总局2014年62号令)《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(总局2017年第90号令)等规定,在7个工作日内受理并告知你,在60日内完成消费权益争议调解工作,在法定时限内完成案件查办工作并告知你。

网友:收货过后,觉得很多商品与消费者网上评价严重不符,商品价格有的不但不便宜还要贵,请问对这类问题我是否应该投诉举报?

嘉宾:《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》(总局2015年77号令),对网络集中促销组织者、经营者义务进行了规定,包括促销信息公示、广告、商品质量、有奖促销、合同格式条款、交易结果公布、公平竞争、信誉评价等方面,并规定了违反禁则的相关罚则。如果你发现网络集中促销组织者、经营者存在上述违法行为,均可向有管辖权的工商或市场监管部门投诉举报。

网友:作为一名普通的网购消费者,感觉网购商品质量问题相当严重,请问工商部门如何监管?

嘉宾:依据线上线下一体化的监管原则,《产品质量法》《消费者权益保护法》等法规同样适用网络商品交易领域。为加强网络交易商品质量监管,工商总局出台了《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》(总局2015年189号文件),这是我们在流通领域商品质量监管方面的一项重要工作。

网友:在天猫上购买了一款按摩仪,当时赠送了一个面部美容仪,美容仪用了三天就坏了,我找到卖家要求更换,但是卖家回复按摩仪本身就是集中促销的打折商品,而且美容仪是赠品,所以不提供“三包”服务,我想问一下,卖家这样做有法律依据吗?

嘉宾:商家这样的说法是没有法律依据的,应该对美容仪提供“三包”服务。《产品质量法》第三十五条规定,销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和实效、变质的产品。《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十六条明确规定,网络集中促销经营者在促销活动中销售、附赠的商品应当符合《产品质量法》的规定,不得销售、附赠国家明令禁止销售的商品,不得因促销降低商品质量。网络集中促销中附赠的商品,应当依照《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定提供“三包”服务。

网友:之前在某网店参加了一个玩具抢购活动,只要上月在该店铺消费过,本月满200元,就可以参加“以9元换购售价280元的玩具”的活动,活动不限时,2000份玩具抢完为止。但是当天10点开始活动,10点10分商品就下架了,我认为不可能在短短10分钟内就售空2000组,请问我该如何维权?

嘉宾:《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大厉害关系的信息误导消费者等虚假或者引人误解的宣传行为。如果你发现卖家存在上述违法行为,可向有管辖权的工商或市场监管部门投诉举报。

网友:网店购买了一台笔记本电脑,货到后在使用的过程中经常出现黑屏的现象,反复跟卖家沟通无果,请问现在我该怎么办?

嘉宾:关于网络消费纠纷问题,在消费者与网店协商无果的情况下,一般可以通过以下渠道进行处理:一是消费者可以要求网络平台予以调解;二是向网络平台所在地县级工商或市场监督管理局投诉;三是向网店经营者所在地的县级工商或市场监督管理局投诉。我们建议首先要求网络平台进行调解,因为平台有义务帮助消费者化解纠纷,并且能够提供平台及网店所在地的真实地址,便于下一步继续维权。对无法达成和解的,消费者可以自行选择向平台所在地或网店经营者所在地的工商或市场监督管理局投诉。

网友:在网上购买了一个名牌耳机,等了将近半个月才收到货,同时商品也有瑕疵,我想给网店差评,但是这家网店直接在店铺页面注明“本店不接受任何中评、差评”,如果给了中差评,一律视为放弃保修权利。请问,这个说法成立吗?

嘉宾:这个说法是不成立的。卖家单方规定不接受任何中差评,有“霸王条款”之嫌。只要商品处在三包期内,卖家就无权单方取消保修。

网友:网上选购衬衣的时候看到店铺广告,宣传该衬衣“360度护颈呵护颈部,预防颈椎病”、“360度护肩呵护颈部,预防肩周炎”这种广告内容是否是违法的?

嘉宾:是的。《中华人民共和国广告法》第二十八条规定,广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告,其中包括商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息,或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息,以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符,对购买行为有实质性影响的等等。

主持人:网购中遇到消费纠纷想进行消费维权有哪些途径?

嘉宾:网络购物中,消费者维权的主要途径大致有5个,消费者可以通过以下任何一种或多种途径进行维权。一是遇有消费纠纷,消费者与网络商品经营者、有关服务经营者直接协商和解;或者请第三方交易平台经营者协商处理。二是请求消费者协会调解;三是向有关行政部门申诉;四是根据与第三方交易平台经营者或网络商品经营者、有关服务经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;五是向法院提起诉讼。

网友:双十一期间购买的商品,想退货,商家说集中促销活动期间不支持七天无理由退货,这个说法有法律依据吗?

嘉宾:这个说法是没有法律依据的。《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第九条规定,网络集中促销组织不得采用格式条款设置定金不退、预售上皮不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

主持人:网络消费者向工商行政管理部门投诉有管辖限制吗?

嘉宾:有。《网络交易管理办法》第四十二条规定,网络交易及有关服务活动中的消费者向工商行政管理部门投诉的,依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》处理。《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定,消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

主持人:《电子商务法》的调整对象是什么?

嘉宾:电子商务,是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。法律、行政法规对销售商品或者提供服务有规定的,适用其规定。金融类产品和服务,利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服务,不适用本法。

嘉宾:电子商务经营者,是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织,包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。

嘉宾:电子商务平台经营者,是指在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务,供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。

嘉宾:平台内经营者,是指通过电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者。

主持人:电子商务经营者要取得许可吗?

嘉宾:电子商务经营者应当依法办理市场主体登记。但是,个人销售自产农副产品、家庭手工业产品,个人利用自己的技能从事依法无须取得许可的便民劳务活动和零星小额交易活动,以及依照法律、行政法规不需要进行登记的除外。 电子商务经营者从事经营活动,依法需要取得相关行政许可的,应当依法取得行政许可。

主持人:《电子商务法》规定电商平台应该承担什么责任?

嘉宾:任何经营者从事任何的经营活动,消费者的人身安全都应当是第一位的。《电子商务法》对保障人民人身安全做了非常具体的规定,包括以下几个方面:第一,从电子商务经营者义务的角度提出要求。比如规定电子商务经营者销售商品或提供的服务必须符合保障人身安全的要求,符合环境保护的要求,不得销售或提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。电子商务经营者从事经营活动,需要取得行政许可的,还应当依法取得行政许可。对于平台经营者,法律要求其对平台内经营者的真实身份、地址、行政许可等事项要进行核验和登记,并且要通过平台服务协议、交易规则来明确双方对于保障消费者合法权益,还有保障商品和服务质量的义务。

嘉宾:第二,规定了严格的法律责任。1.如果电子商务经营者提供的商品或者服务不符合保障人身财产安全的要求,就应当依照电子商务法、侵权责任法和消费者权益保护法的规定来承担相应民事责任。2.如果平台知道或者应当知道平台内经营者销售的商品和提供的服务不符合保障人身安全的要求,而没有采取必要措施的,要和平台内经营者承担连带责任。

嘉宾:3.根据电子商务法和消费者权益保护法的规定,如果电子商务平台不能够提供平台内经营者的身份、联系方式等信息,那么他还要承担先行赔付的责任。4.如果电商平台对于平台内经营者的资质资格未尽到审核业务,或者对消费者未尽到安全保障义务如何承担责任的问题。电子商务法规定的是依法承担相应的责任。

嘉宾:如果平台未尽到上述义务,应当按照侵权责任法等法律,构成共同侵权的,应与平台内经营者承担连带责任。另外,除了上述的民事责任以外,电子商务法还规定,如果平台有相关的违法行为,还要依法承担行政责任和刑事责任。

主持人:《电子商务法》何时实施?

嘉宾:自2019年1月1日起施行。

主持人:今天的访谈就进行到这里了,感谢嘉宾们的解答和广大网友的关注,我们下期见。