主持人:各位网友,下午好!欢迎点击“中国大连”政府门户网站“在线访谈”。

主持人:今年的3•15消费者权益保障日又将来临。为了使广大消费者维护好自己的消费权益,了解和掌握消费维权的内容和途径,今天我们栏目特别邀请到市工商局杨为年副局长、12315指挥中心杨庆祥主任和消保处徐傲冰副处长,围绕“消费者权益保护”这一话题,和广大消费者进行在线交流。

嘉宾:大家好!很高兴能与广大网友在线交流!

主持人:目前已经有不少网友在线发来了问题,我们一起来关注一下。

网友:在我的印象中,消协就是12315,12315就代表消协。可是,最近在报纸上却看到市消协和市工商局12315联合发布消息,有点糊涂了。我想问,消协与12315是不是一回事,如果不是一回事,我现在遇到一个消费纠纷问题,究竟是找消协还是12315?

杨为年副局长:消协与12315既有区别又有联系。12315是全国工商行政管理机关对外服务的统一电话号码,代表的是工商行政管理机关,消协是社会团体;对消费纠纷,12315履行的是行政管理机关的调解职责,消协则是履行民事调解权利;12315在受理消费纠纷的同时,还受理对违法违规经营行为的举报。你遇到的消费纠纷问题,可以拨打12315电话反映,也可以到当地消协反映。

网友:我反映一个问题,都说12315是为老百姓办事,为消费者维权,可是,这个电话经常打不通。为什么?

杨为年副局长:这位网友提出的问题,是客观存在的,是对12315工作的批评。我们虚心接受。不过,需要说明的是,12315真的不是个摆设,而是在实实在在地为老百姓办事,为消费者服务。12315从2001年开通以来,已经受理各类电话近70万个,为消费者挽回经济损失4000余万元。存在问题的关键是,电话线路少,而打电话的人多,线路太忙了。为了解决线路畅通的问题,2004年底,12315进行了升级改造,中继线也就是接听电话的专用线,由过去的5条增加为8条,受理员从7个人增加到目前的13个人,但仍然没能从根本上解决问题。尤其是周一到周四的上午,电话比较多,线路比较忙。建议您避开这个时间段,一般来说,下午的电话量相对少一些。另外,按照国家工商总局和省工商局的规定,12315工作的时间为每天上午08:30至11:30时,下午13:00至17:00时(节假日照常工作),其他时间则线路关闭不受理电话。

网友:我是一家商场负责人,几年来,我们经常遇见一些故意刁难、蛮不讲理的消费者。作为行政管理部门,我觉得工商部门一方面应该为消费者维权,另一方面也应该为我们商家维权。不知工商局有没有这方面的工作措施。

杨庆祥主任:这个网友提出的问题,无论是从工商局12315来说还是消费者协会来讲确实遇到过这样的问题,这是客观存在的,但是这不是消费者的主流,我们感觉到在受理投诉纠纷当中绝大多数消费者还是理智的,还是讲理的,但是一旦遇到个别的不理智的消费者,或者是有一些过度的要求,不合理的主张,甚至会因为消费者一些个人行为影响企业的形象和正常经营的话,建议企业通过民事诉讼的方式解决争议问题,这样更好一些。实际上作为工商局也好,作为消协也好,在调节纠纷当中都本着依法调解,重事实讲法律,主张争议双方都可以各自退让一步解决问题,不会单方面支持消费者的要求。因为这也是法律的规定,调解工作必须要公平公正,这一点请经营者放心。

网友:春节前,我在一个市场买了两瓶蕃茄汁,当时没要发票。前天吃了,半夜腹泻上医院打吊瓶。第二天,我找到市场要求赔偿医疗费,市场不管,不承认是在他们那儿购买的,让我找生产厂家,可生产厂家在外地。我应当怎么办?

杨庆祥主任:这件事涉及两方面的问题。一方面,你首先要确定腹泻的原因,也就是说,是不是蕃茄汁有问题。人体是存在差异的,食用不洁食品后,有的人很快就有不良反应,有的人则反应很慢。你要根据个人的情况,分析一下有没有食用别的东西引起腹泻的可能?如果能断定是蕃茄汁的问题,建议你尽快通过卫生防疫或质检部门检测。只有权威部门的检测鉴定,才能最终认定问题的原因。这是我国民法关于谁主张谁举证的基本要求。另一方面,如果有证据表明蕃茄汁有问题,你应当向生产厂家主张权利。按照《消法》和《质量法》的规定,你可以找经销商,也可以打生产商要求赔偿。由于你没有购物凭证,找经销商赔偿就缺少了法律上的依据,那么你只能找生产商解决争议问题。按照消费纠纷地域管辖的原则,建议你向生产厂家当地12315或消协投诉,请求调解。

网友:工商局领导你们好。在日常生活中,我还真没有遇到过消费维权的问题。如果以后遇到了,拨打12315就能保证给解决吗?

杨庆祥主任:12315的主要职责就是保护消费者权益不受侵害,当然也包括打击经济领域违法违章经营行为。对消费者在购买商品和接受服务当中产生的消费纠纷我们会依照法律的规定,尊重事实证据,本着公正公平的原则,组织争议双方进行协商和调解,这种问题能不能得到解决,既取决于12315工作的力度和方法问题,同时还有一个争议双方的理解配合问题,所以说如果我们都能够尊重事实,依法处理问题的话,问题是可以解决的。

网友:去年11月8日,我花近12万元买了一台家庭用轿车,跑了不到2000公里,发动机声音明显不正常。经过两次修理,问题始终没解决。春节前,厂家提出更换发动机,我不同意。才买的新车就换发动机,这不成旧车了吗?我想要求退车或换车,行不行?

徐傲冰副处长:像你说的这种情况,如果想要退车或换车,需要有三个方面的依据:其一,法律法规。据我们掌握的情况,目前还没有这方面的法律法规条款,我国还未有汽车“三包”规定。其二,合同约定。如果购车合同中有退车或换车的约定条款,而且你的情况符合约定条件,是可以主张自己的权利的。其三,企业承诺。也就是生产商或销售商单方面承诺可以退车或换车,而且你的情况符合企业承诺的情况。如果这三方面的依据都没有,只能更换发动机。如果更换发动机以后,仍不能正常使用,出现了不能修复的问题,就有理由要求退车或换车了。

网友:我在一个健身中心花1500元办了一个健身卡,前几天,我去健身时,这家健身中心突然人去楼空了,打联系电话又不通。找人又找不到。请问领导,我们可怎么办呀?

杨庆祥主任:消费纠纷的调解是有明确的被诉方为前提的,这个健身中心现在人去楼空了,被诉方不存在了,调解的前提就没有了。像这样的问题怎么办呢?我建议您首先查一下健身中心的身份,就是这个健身中心是有限公司还是个体工商户或者是个人独资企业,如果是有限公司这个企业如果倒闭了,以后相关的债权债务就随之消失了,如果是个体工商户或者是个体独资企业,即使是实体倒闭了,作为个人还是要承担赔偿责任,也就是说解决这个问题可以到法院起诉这个健身中心当年的负责人,因为个体工商户或者是个人独资企业是要承担无限责任的。另外这个问题本身还有一个情况,这个健身中心是不是有什么特殊情况临时关闭,或者是改到别的地方经营,如果是属于这个情况可以再进一步跟我们12315沟通。

网友:我是和平现代城的业主,我们这个小区的房子于2005年底交房,可至今开发商却不给办理产权证,请问我该怎么办?

杨庆祥主任:根据我们掌握的情况约定的房屋不能按期交房,通常有以下几种情况:一个情况是开发商没有按照相关的规定交付应该交付的费用,那么相关部门不可能办理产权证,第二个情况是开发商超标违规建筑,比如说楼层超标加高,一个小区计划是10栋楼盖了11栋,类似这种情况也办不了产权证。第三种是有一些其他涉及到不能办理产权这样的问题可能存在。像这样的问题建议网友向商品房主管部门反映情况,也就是国土资源和房屋管理部门反映情况。

网友:我刚买了一辆轿车,车上的音响就坏了,到4S店维修时发现,音响已经修理过,是个旧的。新车上装的是旧音响,这是不是欺诈行为?我要求退车,退车不行的话,换车也行。可经销商说,只能更换一个新音响,别的要求爱找谁就找谁,他们不管了。不知道该怎么办了。

徐傲冰副处长:这位网友提出的问题,应当依据法律规定和合同目的来主张权利。首先,按照相关的法规,以旧充新属欺诈行为,新车装配旧音响涉嫌欺诈。其次,汽车交易合同目的是汽车而不是音响,音响问题属于合同瑕疵,不能以此为据解除整个合同。其三,汽车是商品的主体,音响是汽车的附属物,应仅就音响问题依法主张权利。根据这三方面的考虑,我认为,建议您应当要求经销商更换一个原装新音响,并按照这个音响的市场价格赔偿,同时由于这个问题给你带来的直接损失,如误工、交通、通讯等费用,也应当由经销商承担。如果经销商不答应,你可以拨打12315电话投诉。

网友:我在一个网吧花200元办了一个上网卡,当时网吧的老板说长年有效。由于学习上的原因,我有半年多没去网吧上网。前几天,我去这个网吧,人家说这个网吧老板换人了,前一个老板发的上网卡不好用了,想要上网就要另交钱,想要回那200元钱,只能找前一个老板。我想问,这种说法对吗?

徐傲冰副处长:对这个问题要作具体分析。不同性质的企业或行为,所承担的民事责任有所不同。一般来说,有限公司承担有限责任,个体工商户或个人独资企业承担无限责任。如果该网吧系公司制企业,也就是通常所说的“公司”,若是注销或被吊销,原来有偿发放的网卡也随即失效;若仅是企业名称、股东或法定代表人等项目变更,原网卡仍应有效;如果该网吧系个体工商户或个人独资企业,若属于注销或被吊销的,该网卡不能在新设立的网吧中使用,持卡人可通过民事诉讼向原个体工商户或个人独资企业负责人主张权利;若仅仅是私下转包给他人经营的,原网卡仍合法有效。建议这位网友进一步了解相关情况。如有问题,可拨打12315电话咨询或投诉。

网友:你好,我去年10月份在某美容院办理了美容年卡,一个月后该美容院即关门,去退卡时,该美容院总店的负责人说这个美容卡是不能退的,只能到其他分店继续消费。由于其他分店我去不是很方便,所以我就只是想退款,请问这种情况怎么办?

杨庆祥主任:这个问题我认为企业的答复是不对的,因为当时这位网友办年卡有特定的经营地址,这个地址应该对消费者方便,现在因为经营者的原因这个地点更改了,当年签订美容卡的合同条件就已经改变了,这个是经营者违约了,这样你就要承担责任,所以说想退没有消费的美容卡的费用,这是合情合理的,所以建议网友跟经营者协商,如果协商不成的话可以拨打12315进行投诉。

网友:我在一个经销店购买的袋装面粉,包装上写的(标注)重量为25公斤,回家复秤后发现,(实际)重量只有24.3公斤。这种情况怎么处理?

杨为年副局长:经销店的行为构成了《欺诈消费者行为处罚办法》(1996年3月15日国家工商行政管理局令第50号)第三条第(二)项“采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的” 欺诈消费者行为。1、消费者可到经销店所属地的工商行政管理部门申诉举报;2、调查属实,按《消法》第49条的规定,进行(1加1)赔偿。3、工商部门依照《欺诈消费者行为处罚办法》的相关规定处理。

网友:我在某超市购买面包,发现包装标注的保质期已经过期,而且有两个标签。商家的这种行为是否违法?

杨为年副局长:超市的行为违反了《产品质量法》第27条第(四)项“限制使用的产品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期”以及第35条“销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品”的规定。

杨为年副局长:1、消费者可到超市所属地的工商行政管理部门申诉举报2、责令下架;3、如有证据证明该食品失效、变质,按《消法》第49条的规定,要求(1加1)赔偿。4、工商部门依照《产品质量法》的相关规定处理。过期食品:1、标注保质期、保存期的日期明显过期;2、伪造生产日期或保质期、保存期的日期。

汽车福克斯:两年前买的一台福克斯汽车,购买后一直存在发动机爆震的问题,解决多次至今还是买有彻底弄好,请问这样的问题应该如何维权?谢谢!

杨庆祥主任:这个汽车问题,应该说在汽车消费当中是普通存在的问题,解决这个问题现在看非常的难,因为汽车作为这种特殊商品到目前为止我们国家还没有一个具体的“三包”规定,也就是说解决这个争议的法律依据滞后,现在据我们了解现在市场上所有的汽车很少发现有企业,汽车生产商、经销商单方面承诺可以在什么条件下可以退、换车的问题,法律没有规定,企业没有承诺,出现这个问题解决起来就很难,但是由于汽车作为一个特殊商品,不仅仅涉及到车主的切身利益问题,还涉及到如果这个车有安全性的问题,还有可能危害到不特定的社会群体的安全,就是行使上路会不会给其他的行人造成安全隐患,这个网友反映的问题我个人的想法是,这个问题第一个有没有安全性,会不会影响安全问题,如果有这个问题的话就要格外引起重视,为了您,也为了其他的行人和车辆,必须引起重视,第二个是这个修理了多少次,一般是修改三次不行就要换货,但是汽车不执行这个规定。问题是这个车总不能老修吧,如果存在不可修复的问题的话,我认为这个车辆可以退还,至于说怎么退还,在经济上是按照什么比例掌握是可以协商的,我强调关键一点,就是说如果这个车一直存在反复修,老是不好的问题我认为是应该考虑到退换车的问题,当然这个修包括发动机本身修理问题,还包括发动机总成的修理,厂家是不是可以解决这个问题,如果说通过这个更换发动机就可以解决问题的话,我建议还是本着维修来解决这个问题,但是我强调不能让咱们的消费者成为一个故障车的试车员,因为我们在过去投诉当中遇到过这个问题,有了故障查不出原因让消费者开,坏了修,修了再开,消费者为什么要当这个有故障车辆的试车员呢?所以说这个网友可以进一步根据这个实际情况,如果可能的话可以通过12315电话进行进一步沟通,我们具体研究如何处理这个问题。

网友:领导你们好。有个问题咨询一下,我家孩子今年10岁,前天私下里拿了三百元钱去买“悠悠球”。我们去找市场经营商家,以孩子小无民事行为能力为由要求退回部分买“悠悠球”的钱。但该商家拒不退还。请问,这样的情况我怎么维权?通过什么途径?盼予解答。

杨庆祥主任:这个问题我认为是合理的,因为按我国相关的法律规定,未满14周岁的公民不具有完全民事责任的能力,像这么小的孩子拿300块钱到商店里面消费,作为商家不应该接受的。当然这个问题作为家长,作为监护人负有一定的责任。像这个问题核心问题是现在这个悠悠球用没有用过?如果没有用的话不影响商家的二次销售,就应该退还货款,如果用过了商家也有本身利益的问题,这建议消费者和经营者协商一下,通常我们过去遇到的类似案子都是通过协商可以得到很好的解决。但是这里我要提一个情况,现在因为我们生活条件好了,营养充足了,有的孩子实际年龄跟外观有很多的差别,换句话说,有时候通过外观看不出孩子的真实年龄,如果是这种情况还需要具体问题具体分析,10岁的孩子再怎么成熟也不会像20岁的。所以说从这个意义上来讲,我认为商家应该依照法律的相关规定,坚持以人为本妥善处理好这个问题。

网友:我在药房购买的品牌保健品,其说明书介绍对高血压、高血脂有疗效。服用了7、8盒,一点感觉都没有。我应该怎么处理?

徐傲冰副处长:该药房的行为违反了辽宁省实施《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条“经营者不得利用广告(等)方法,对商品的信誉或者质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地、价格、售前售后服务等作引人误解的虚假宣传”、“药品、保健品的广告、说明书的内容不得超出省级以上卫生行政管理部门对该产品审定批准的范围”的规定。1、消费者可到药店所属地的工商行政管理部门申诉举报;2、调查属实,按《消法》第49条的规定,进行(1加1)赔偿。3、工商部门依照《反不正当竞争法》的相关规定处理。

我爱315:购商品房问题:各位嘉宾好!我在2月份,购得一处商品房。但因个人购房需求发生变化,要求退房。但我与开发商自始自终并没有签订任何的书面购房合同,包括订金协议。我的定金加首付款已付,目前手里只有“商品房预付款发票”。后与开发商协商,同意退房,但不能全额返还,要求扣掉2万元钱(且未解释2万元到底是什么钱,只是说要退房至少扣掉2万元,否则不退。据了解,像我们这种情况,只要将发票退还开发商,根本不会产生任何税费)。请问:1、扣掉的钱是否合理?2、如果想通过消协来介入,类似这种情况消协是否受理?3、如何能最小程度的避免损失呢?谢谢!

杨庆祥主任:这个问题我理解是因为网友的原因要求退房,另一个我理解现在跟开发商没有签订任何的合同,所以就出现了一个问题,因为网友退房产生的问题应该由谁承担事先没有约定。那么像这样的情况我个人认为,因为咱们消费者本身的原因导致商品退货,商品房退房,应该承担相应的损失,因为房子销售起码有这么几个情况引起网友的注意,一个是商品房本身的价值,第二个销售这个房子作为开发商要付出一定的劳务和投入,这里有一个成本的问题,第三个这个商品房销售出去以后有一个利润的问题,那么作为网友如果因为你的原因要求退房,如果是开发商在这三个范围内考虑要扣除你一定的费用,我认为是合理的,当然了至于说扣两万合适不合适,这需要具体的问题具体分析。那么他讲通过消协进行调解纠纷的话,消协是可以受理的,但是从我的经验来看,调解的结果不会很理想,因为导致退房的原因是咱们消费者本人而不是企业。第三个如果能最小程度避免损失的情况,最好是由企业就两万块钱如何出来的做一个计算,但也有一个问题需要提醒这个网友如果计算出来了这个钱高于两万的话怎么办?这个需要提醒一下。

网友:在一家美容院交了1万元办了个会员卡,做了一段时间的美容后,皮肤出现过敏现象,连美容院也不敢再给做了。我本身就是过敏体质,办会员卡的时候,反复询问会不会过敏,服务员说保证不会过敏。出了问题后,美容院开始说不是美容过敏,却又说不出什么原因过敏;后来又不承认当初承诺不会过敏,说是过敏是我本人体质原因,与美容用品和方法无关。我也懒的与她们计较,只想把余下的两千多元钱要回来。我想问,这种要求合理吗?

杨庆祥主任:这位网友提出的问题有三个关键点:一个是,过敏原因究竟是不是美容的后果。一般来说,谁主张谁举证,您可以到医院做斑贴试验,以确定过敏源。如果医院也无法确定或是美容院不认同医院的试验结果,按照诉讼举证责任的相关规定,因产品缺陷造成人伤害的,举证责任应当倒置,否则,美容院应当承担举证不当的后果。另一个是,美容院是否就因人体差异会有过敏现象的问题,事先履行了警示义务并说明防止问题发生的方法。否则,就应当承担相应的责任。第三,如果有证据表明,美容院确实曾承诺或保证不过敏,更应承担责任。从这位网友反映的情况看,因为过敏现象连美容院也不敢再给做美容了,要求返还美容预交款的余额,一点也不过分。需要提醒的是,既然是过敏体质,当初这位网友就应当有针对性的以文字合同的方式加以约定,出了问题按约定办就是了,会减少许多麻烦。

网友:我06年年初在站前邮政储蓄有到期的银行存款,在取款时柜台工作人员说到期钱不用, 可以暂时放在银行购买储蓄,到时使用再取,但我在07年5月想用时, 结果被告知不能取,如实在要取,倒扣壹千多元 , 经过了解才知道,银行给我购买的是5年期的保险储蓄, 我只是想投诉,银行方面在不给储户讲清楚情况下,误导消费者购买保险品种产品。

杨庆祥主任:建议这位网友需要核实以下几个问题:第一个是作为保险产品需要有保险合同,您是否签订。第二个是按照保险行业管理的规范,保险公司需要在保险产品生效前进行电话核实,确定您是否愿意投保,这个电话是否有核实过。第三个问题就是现在您手中当年的存款,作为储有什么证据表明是存款而不是保险,这需要进一步的核实。建议您在核实清楚了以后可以拨打12315进行投诉。我们将根据网友提供的情况进一步跟企业核实问题,处理争议。

网友:2008年2月26日,我公司委托配思快运公司(网址:www.peisi.cn),将两位去新马泰旅游的客人的护照和照片快递到北京的签证部做新加坡签证,正常的快件应该是第二天到达,可是,这个快件一直到3月3日傍晚18:00才到我们的北京签证部,整整递了7天,而这两个客人的出发日期是3月6日早上8:45集合从大连出发,新加坡的正常旅游签证是3个工作日出签证,正常签证肯定来不及,致使我们只能给客人做新加坡1天加急签证,然而费用却每人增加了100元人民币即200元人民币,这一切都是配思快运造成的,我们和配思快运当时取件的唐先生联系,刚开始答应由他们承担这笔签证加急费,可是几天后再打电话却是别人接的,说去沈阳了不干了联系不上,给大连的负责人打电话(0411-88326899),却说这事情不归她管,让我们找唐先生,没办法我又按照网上的投诉电话打到了010-51355006,把事情说了一遍,那位负责人说,你应该找大连的负责人沟通一下。我问及他怎么称呼时,他坚持说没必要告诉我,只是说大连公司会给我们一个交代,就挂了电话!一气之下我只能投诉到你们这里,请给我一个满意的说法!谢谢!

杨庆祥主任:从网友提供的情况来看,不清楚配思快运公司是大连的还是外地的企业,如果是外地企业可以向所在地的有关部门进行投诉反映情况,如果是大连的企业建议网友首先向大连交通局的“快递行业协会”反映情况,如果协商不成的话,可以拨打12315进行投诉。现在核心的问题是快递的时间,按照网友的说法正常是第二天达到,实际上是七天,这里关键问题是快递公司它的承诺是多少天?这是一方面,第二个方面消费者请配思快递提供服务的时候,约定的时间是多少天?有没有约定。这两个问题很关键。如果是这个企业承诺的时间和实际发生的时间不符的话,这个企业需要承担责任,如果实际发生的时间超过约定的时间显然是企业违约需要承担责任。

网友:嘉宾、主持人你们好,我在大连连辉房屋经纪公司托管了一处房子进行租赁,签了两年的合同(06年9月签的),从08年1月开始就不支付给我房租了,打电话和上门过去询问,连辉公司总是说马上就付,但到今天也没付给我房租,我应该怎么办?去哪里投诉?

杨庆祥主任:这个网友提的问题关键是看合同如何约定,如果是经营者违约,消费者可以向二手房管理中心或者是工商局12315电话投诉。但是这里需要提醒消费者一点,类似于违约这种的纠纷,无论是行政机关还是消协都是自愿原则,如果争议问题解决不了的话,应该提请民事诉讼,维护自己的权益。

杨庆祥主任:您的问题可以向城建部门反映。

网友:前一段时间在一家商场买了一台电视机,用了三个多月,电视机不显示图像。修理后,能正常看了,可过了一个月,电视机又坏了。现在这台电视机已经修理了两次,前两天又看不到图像。我该怎么办?

徐傲冰副处长:按照《部分商品修理更换退货责任规定》,电视机整机保修期为一年,(第11条、13条)在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品;如果无同型号同规格的产品,销售者应当予以退货,有同型号同规格的产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按规定收取折旧费。

徐傲冰副处长:消费者与销售者按《三包规定》协商解决;2、如果销售者以种种理由,不予解决或解决不合理,消费者可到商场所属地的工商行政管理部门申诉举报;3、工商部门按《辽宁省消费者权益保护规定》、《消法》(第40条第八项“对消费者提出的修理、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的”)的规定处理。

网友:前几天,在商场促销活动中,买了一件打折羊绒衫,当时没仔细看,回家后,与家中别的羊绒衫比较,感觉手感不对,拿到质检所检验,结果不含羊绒。这怎么办?

徐傲冰副处长:促销商品和普通商品作为商品的属性是相同的,区别在于促销商品是零售商以相对低廉的价格出售,或者提供了额外的其他利益。同样一件商品,无论以什么样的价格出售,商家都要对该商品的质量负责,并按国家有关规定,给予消费者退换货或予以赔偿。零售商不得以促销为由阻碍或拒绝消费者退换货。

徐傲冰副处长:1、消费者可到商场所属地的工商行政管理部门申诉举报;2、调查属实,按《消法》第49条的规定,进行(1加1)赔偿。3、工商部门依照《产品质量法》的相关规定处理。

网友:现有的牛奶等存在统一调价,消费者有什么权力拒绝,唯有不买的份。但国家有什么措施。另外,商品出现问题,按原价赔偿给消费者,这合理吗?为了一袋胀包的牛奶,与厂家换货,把清费者置之何地,是上帝吗?

杨庆祥主任:这位网友提出的问题实际上是涉及到价格的问题,目前我们国家物价上涨应该是比较明显的,那么按照我们国家的《价格法》的规定,主要有三种价格:一种价格是指令性价格,就是国家确定的这种商品或者是服务必须实行的价格,经营者作为企业是不能够擅自改动的;第二种是指导性价格,就是说通常像指导性价格必须组织价格听证会才可以进一步调整和确定价格,比如说公交、水、电、气的价格都是指导性价格;第三种情况就是市场价格,市场价格按照价格法的规定,企业有自主定价权。在这块它应该随着市长的发展规律价格上下波动,关于市场价格最基本的要求就是要求明码标价,但是最近一个时期我们国家对行业串通涨价的问题正在加大整治力度,因为行业串通涨价是不允许的。这个网友提出的另外一个问题就是商品出现问题按照原价赔偿合理不合理?这个问题实际上还是把握两条:一个是看这个商品问题涉及不涉及欺诈,如果是欺诈的话就要双倍赔偿,第二个方面看企业的承诺,现在有一些超市推出假一赔十甚至更高,如果企业有高与国家的标准,也应该履行。

网友:外面吃饭有时候会吃出不干净的东西,按规定应该如何赔偿?

杨庆祥主任:这个规定目前来没有。一般是按照两个原则掌握,一个是说如果是提供的食品以次充好,或者是存在重大的不卫生隐患,可以按照食品价格的双倍赔偿;另外一个方面看企业有什么承诺,但目前来讲好象在餐饮业企业当中好象还没有这个承诺,总体的原则把握这个赔偿是应该按照实际损失来做的,你吃了不干净的食物有什么后果,如果产生了不良后果,比如说需要住院治疗产生了费用,又有证据表明是在外面吃不干净的东西引起的话,经营者需要承担责任。

网友:我是网通一名消费者,去年搬家,于四月份办理电话拆机,办理停机改号通知,当时帐号里有一部分余额,我以为应该足够缴当月话费,而且即使欠一部分,10060也会通知到我,因为我办理了改号通知。然而事隔将近一年,网通竟然打到原话机爱人的小灵通告之其原电话欠话费,话费加违约金约41元。金额虽然不大,但是我认为让客户交纳违约金是没有道理的,因为网通如果欠话费都会于次月通知客户,而此次很明显他们没有通知,而事隔将近一年,在原电话彻底停机会却联系上了客户并催缴话费。 基于此事,对我欠缴的话费我一分不少的会交纳,但是违约金我有疑异,我认为是因为网通工作人员工作疏忽导致违约金的产生。希望相关领导能体恤消费者的立场。核实为盼!

杨庆祥主任:您反应的问题,需要提供企业收取违约金的依据,就是现在看不到企业的说法这个事情很难做出答复,但是建议消费者拨打12315电话,我们积极跟网通公司沟通,进一步核实情况,听了双方面的说法以后,我们才可以确定谁有过错,怎么解决问题。

网友:上次感冒去医大一院,一个老太太给我开的消炎药64一支(外国进口药),后来听说我有医保,只能在医保范围内开药,就开了48一支的,开了28支,每天4支,吊瓶打了7天,实际3天就好了。另外还给我开了30多元一盒的口服药6盒,最后只吃了不到2盒。对医院专开贵药,大量开药的问题,我们如何保护自己的权益?

杨庆祥主任:这个问题建议您向卫生和医药部门反映一下。

网友:领导好,以前从来没打过12315,偶尔有点小问题通过协调也就解决了,协调不了的自己吃点亏也没办法的忍了。心里有些疑虑,打电话找你们,你们能第一时间帮助我们协调吗?

杨庆祥主任:按照我们12315的工作程序,接听到消费者的投诉电话以后,属于政策咨询的问题或者是需要消费者进一步提供相关证据的问题,我们都会即时做出答复,可以在电话里就一些问题进行沟通和探讨,如果消费者反映的问题有确实的证据符合法律规定,我们将按照我们的工作流程,分拨给相关的职能部门或者是辖区的消费者协会,一般从接到电话到最后跟您电话取得联系,是七个工作日。作为我们具体的受理单位,还要对你投诉或者是反映的问题进行调查核实,来确定是否受理。应当说我们会在第一时间按照规定给你做出答复和处理。

lijp:我要投诉并希望有关部门取缔天津街上不合格的食品摊亭!先说事情经过。中山区天津街,北方图书城对面,有一家“老北京冰糖葫芦”,昨天晚上,我在那买了一个糖葫芦打包带走,当时天黑也没仔细看,咬了一口觉得异样,吐出来仔细一看,嘴里的那块山楂已经烂了,咬得剩下的那半个山楂已经长毛了,其余的山楂有一半是烂的。 我立即回去找商家,说他们的食品不符合卫生。他们很不高兴,把糖葫芦扔到垃圾桶里,说“不就是2块钱么,多大点事!爱找谁就找谁!”我惹了一肚子气,回来打电话找中山卫生局投诉,说那边属于政府工程,有不少摊亭都是无证经营的,管不了,找天津街管理办公室,天管办的电话没人接,找市卫生局,记下我的电话说回头安排人联系,同时说也可以找12315,打通12315,说没有证据不予受理,即便有证据只能处理消费纠纷,卫生的事情找别的部门去!我合计打了8个电话(我就不一一公布电话号码了),没有得到满意答复。看来,那个小商贩是知道消费者的投诉得不到结果的!所以才会有恃无恐!天津街是全国著名商业步行街,曾经作为大连的标志“景点”,每个到大连来的游人都会来天津街逛逛,曾经是我们大连以及大连人的骄傲。作为大连市民,我们不允许有这样食品黑窝点在商业街上明目张胆的经营!通过这件事情我发现,老百姓找政府办点事情怎么就这么难!希望有关部门取缔天津街上不合格的食品摊亭,还大连市民还有全国各地来连游客一个卫生、安全的饮食消费环境!

徐傲冰副处长:占道的商品是由城建部门审批的,经过审批的商品是可以经营的,但是必须要办证,存在的问题是站前广场类似的地方动迁的过程当中没有审批和办证,因为证是办不下来的,尤其是这类摊亭的证需要环保手续,这个手续办不下来,这个摊亭有历史的延续性,还存在无照经营的状态,从长远看,随着动迁,这些摊亭会消失掉,在现有动迁期间出现的问题,需要综合执法部门进行清理,应该向综合执法部门进行举报,因为工商的管理,下发的执照都是具有具体经营地址的,他们没有固定的经营地址,工商部门是不会下发执照的,他们属于占道经营,应该由城建执法部门进行集中清理取缔。

主持人:目前网友们参与热烈,在线发来了大量问题,我们的嘉宾也在抓紧时间为各位网友解答。还未回复的问题,请网友耐心等待。有类似的问题,请各位网友参照以前嘉宾的回复。

网友:各位领导你们好!我是刚才投诉快递公司的,这家快递公司是在北京注册的名为:北京配思货运服务有限公司,属于连锁的性质!约定期限是行业规定:24-48小时,普通邮寄大连到北京也就3-4天时间!并且大连负责人的答复是:只赔偿运费的3倍的损失!运费是8元,这个说法合理吗?

杨庆祥主任:由于是在北京快递公司注册,因为按照属地管辖的原则,这只能拨打北京的12315电话,就是010-12315进行投诉,现在产生快递问题的原因应该注意一下,从我掌握的情况有两种:一个是大连方面接受快递的时候出现误差,耽误了往北京发送的时间,第二个情况就是北京接件的这个环节出问题了,耽误了时间,这个情况无论是谁的原因,都应该由和你签订和约,提供快递服务的公司承担责任,进行沟通。有一种情况除外,就是存在不可抗力,比如说天气的原因或者是民航方面发生了一些特殊情况,存在客观无法避免的情况,耽误了快递的送达,那是另当别论的。现在关于赔偿的问题最重要的一点是应该在约定当中提出,也通过这个网友进行一个宣传,就是办快递业务时,自己的一些权利应该在约定当中明确下来,现在有的提出保值邮寄,一旦损失了以后要按照你的保证价格赔偿,这个问题比较复杂,更主要的是作为我们消费者本人在接受这个服务的时候,事先要把各种情况考虑清楚,但是这个是比较难的。只是目前看来这个是最好的办法。

网友:宏基书香园三期小区内有至今没有产权证的,原因是开发商超规划建设,当然是对没有拿到产权证的消费者的侵权和欺骗,对于拿到产权证的固然好了,但是对拿到了产权证的消费者是否也同样侵犯了他们的合法权益?

杨庆祥主任:这位网友提出的问题非常好。但是对这样的问题一定要具体问题具体分析,也就是说拿到产权证的消费者合法权益是不是受到了侵害,如果因为开发商违规建筑导致合法权益受到侵害的话,消费者有权主张自己的权益。

杨庆祥主任:我们在回答各位网友问题的时候,由于时间仓促,特别是有些情况不一定了解的很深、很透,所以说一些观点可能需要进行商榷。如果有具体问题,建议消费者通过12315电话跟我们取得联系,我们会在最短的时间内跟消费者沟通,就具体的问题我们共同商量、共同维护消费者的合法权益。

网友:前面有位网友反映美容院美容过敏预交款余额应不应返还的问题,与我的遭遇差不多。现在有些经营美容、健身的企业想方设法让你多交钱、花大钱。钱在你手里的时候,他们是孙子,对你可好了;你的钱交给他们以后,您就成了孙子,不管什么原因,想把钱再要回来,难上加难。我真的替刚才那位网友担心,即使你很讲理,很忍让,但能不能要回预交款余额,还很难说。作为消费者,遇到那些不讲道理的经营者,该怎么办?

杨庆祥主任:随着市场经济发展,消费者的维权意识和经营者的自律意识都在提高。应当说,市场与消费的整体情况是好的,发展趋势是好的。但问题确实存在,有些问题还比较突出,尤其是有的经营者的违约行为甚至是违法行为,令人深恶痛绝,消费者苦不堪言。按照现行的法律规定,解决消费纠纷有五种途径:一是争议双方协商;二是请求消费者协会调解;三是向行政管理机关申诉;四是事先约定或事后协议仲裁;五是民事诉讼。当您在生活消费中的合法权益受到侵害,享有求偿权,与经营者协商不成,可拨打12315电话投诉。需要说明的是,行政机关或是消费者协会组织的民事调解,是以争议双方自愿为原则,不具有强制性;但,如果有证据表明经营无理拒绝或故意拖延消费者的合理要求,行政机关应依法给予行政处罚;消费者可通过诉讼的方式主张求偿权利。对经营者恶意侵害消费者权益又蛮不讲理拒绝承担责任的,投诉人应尽可能的提供相关证据并要求行政机关对其处罚,同时起诉请求依法判决,另外还可向媒体反映情况予以曝光。多重制裁,千夫所指,让不法经营者感到痛、感到怕、感到“赔大了”,消费者的合理要求就好办了。

主持人:由于时间的关系,本期访谈就进行到这里了。非常感谢市工商局的负责同志们做客本期访谈,也感谢广大网友的积极参与。