主持人:各位网友,上午好!欢迎登录“中国大连”政府门户网站“在线访谈”!

主持人:大连是首批中国最佳旅游城市。为了提升城市的国际知名度和影响力,实现国内外游客在规模数量大幅增长和游客层次结构的优化,市旅游管理部门今年把“提升旅游服务质量”作为大连旅游业发展的重点工作。

主持人:今天我们邀请到市旅游局刘晓滨副局长、市旅游局质量规范与管理处曾武灵处长做客本期访谈,围绕“旅游市场秩序规范与旅游服务质量提升”这一话题与广大网友进行在线交流,解答网友的提问。首先,请刘局长给我们简要介绍我市在这方面的工作情况。

刘晓滨副局长:大家好!很高兴再次参加“在线访谈”。规范旅游市场秩序,提升旅游服务质量,始终是大连旅游业发展的基础性工作。2006年开展的中国最佳旅游城市创建工作,促进了我市旅游服务质量的明显提升,城市的旅游服务设施和环境、旅游企业的服务管理水平、从业人员的服务意识和服务技能都得到了国家创佳试评组的充分肯定。尽管如此,我市的旅游服务质量仍有不足。个别旅游企业的服务管理水平低,一些从业人员的服务意识和服务能力还有待提高。这些问题与公众对最佳旅游城市的期望不相适应,必须得到根本解决。

刘晓滨副局长:今年,进一步巩固和发展创佳成果,迎接奥运旅游时代是我市旅游工作的核心内容。要通过实施“奥运旅游”战略,提升城市的国际知名度和影响力,实现国内外游客在规模数量大幅增长和游客层次结构的优化,促进大连经济社会的和谐发展。如果旅游服务质量不能提升,这些目标就难以实现。为此,我局提出了“品质旅游”的战略,制定了详细的《大连市旅游行业服务质量提升计划》,坚持市场引导和市场监管两手抓,切实提升旅游服务质量。市场引导方面,开展旅行社服务质量信誉等级评定,全面推进旅游合同示范文本的使用,建立旅游行业诚信信息平台,开展星级导游员评定和培训工作,做好游客教育和引导。市场监管方面,严格把关旅行社业务年检和星级饭店年度复核,进一步强化旅游市场监督检查、切实加强旅游安全管理。今年1至9月份,已检查旅行社291家次,检查导游员1792人次,处理违规旅行社22家,查处导游员72人。我市共注销旅行社22家,暂缓通过年检的旅行社33家,通报批评旅行社17家。共有8家星级饭店被取消星级,2家星级饭店被限期整改。这些措施对提升旅游管理和服务水平起到了积极的督促作用。

刘晓滨副局长:旅游品质提升工作对规范市场秩序,提升旅游服务质量起到了积极作用。今年1至9月份,全市共接待海外游客71.5万人次,同比增长15.1%,接待国内游客2300万人次,同比增长20.55%。旅游有效投诉216件,比去年同期下降了6%。

网友:旅顺那边有人卖沙金,对游客影响挺坏的,想知道市旅游局在这方面有什么措施。

刘晓滨副局长:进入旅游旺季以来,部分旅行社和旅游购物场所,通过“旅顺产沙金”、“旅顺有珍珠养殖园”等虚假宣传欺骗游客。我局和市工商局在8月18日联合下发了《关于在旅游市场中开展打击利用虚假宣传欺骗消费者违法行为专项整治行动的通知》(大游发[2008]61号),在全市旅游市场开展打击利用虚假宣传欺骗消费者违法行为专项整治行动。

刘晓滨副局长:此次专项整治工作以旅游购物店、旅行社、导游员、旅游景区为重点。对这些经营主体和个人,我们提出了详细明确的要求,比如:旅游购物场所必须亮照经营,明码标价。不得销售假冒伪劣商品和三无产品;不得虚假标注商品产地、成分等;经营的非金、银工艺品,不得以“克”作为计量单位误导游客;不得暗地与导游人员相互串通,骗买骗卖,强买强卖等。旅行社不得以旅游者“人头费”、购物回扣等方式充抵导游人员工资。禁止导游和司机对游客进行虚假宣传,严禁诱导游客购买所谓“沙金”等商品。导游员不准进行虚假宣传,用模糊语言欺骗旅游者,特别是不得进行有关“沙金”等假冒伪劣商品的宣传,不得诱导游客购买这些商品。

刘晓滨副局长:我们还要求各旅游购物店、旅行社和导游员要严格按照《关于加强旅游行业佣金管理的若干意见》(大游发[2006]80号)规范佣金管理行为。任何个人不得以任何形式收授佣金。

刘晓滨副局长:我局派专人进行随团抽查,对违规导游员和旅行社进行了严厉处罚。市工商局派出专人到主要的购物店进行现场检查,清理假冒伪劣商品和购物店内的虚假宣传。制作专项整治的宣传材料在购物店附近展示和发放,提醒游客注意识别虚假宣传,避免上当受骗。经过专项整治,旅游市场以“沙金”为主的虚假宣传已经基本杜绝,关于假冒伪劣商品的游客投诉明显减少。此次专项活动的相关规定和做法将在旅游市场整顿工作中长期执行。

网友:市民要去美国旅游怎么办理?

刘晓滨副局长:到目前为止,已开放的中国公民出境旅游目的地国家(地区)已经达到92个。除美国外,其它91个国家(地区)均为全面开放。目前,中国公民可通过团队形式赴美旅游。实施的原则是“分阶段、实施区域和参游人员循序开放”。第一阶段实施区域为北京、天津、河北、湖北、湖南、上海、江苏、浙江、广东等九省(市)。大连市不在第一阶段实施区域内,所以,大连地区居民目前还不能进行赴美旅游。

网友:A级旅行社是怎么评选出来的?从哪能找到这些旅行社?

刘晓滨副局长:此次评定工作,依照市旅游局、市质量技术监督局联合制定的《大连市旅行社服务质量信誉等级划分与评定》地方标准,以A级作为旅行社服务质量信誉等级标志。最高等级为5A。

刘晓滨副局长:市旅游局和市旅游协会成立了大连市旅行社服务质量信誉等级评定委员会,选派评定检查员,从旅行社的基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销、商业信用和社会声誉等8个方面对申报评定A级的旅行社进行了现场评定。经过评定,最终有16家旅行社获评A级。

刘晓滨副局长:游客可以通过旅游局的官方网站和全市各旅游咨询中心查找这些旅行社的相关信息,或直接打电话到大连市旅游服务热线96181。大连市旅游局官方网站的网址是“www.dltour.gov.cn”。

网友:大连人能不能去台湾旅游?这方面有什么规定?

刘晓滨副局长:根据海峡两岸关系协会和海峡交流基金会6月13日在北京签署的《海峡两岸关于大陆居民赴台湾旅游协议》,大陆居民赴台旅游自2008年7月18日起正式实施。根据国家旅游局、公安部、国务院台湾事务办公室联合发布的《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》规定,大陆居民赴台湾旅游,由指定的大陆旅行社作为组团社组织,以旅游团形式整团往返。目前,赴台旅游第一批开放的区域包括北京、天津、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、湖北、广东、重庆、云南、陕西13个省市。指定的首批开展赴台旅游业务的旅行社为33家。辽宁省仅有沈阳市海外国际旅行社有限公司一家获准成为首批开展赴台旅游业务的旅行社。大连市民只能通过沈阳市海外国际旅行社有限公司办理赴台旅游。

网友:全面提升旅游服务质量,必须得有长效机制。靠宣传和教育肯定不行,如杭州和成都等地都有强制性的保障机制,我市在这方面有什么举措吗?

刘晓滨副局长:全面提升旅游服务质量需要有一个长效的机制,这是完全正确的。大连市也有全面提升旅游服务质量的计划,不仅要做好宣传和教育,而且要加强监督检查。我们市坚持两手抓。一是抓好旅游服务质量的教育引导,比如评定A级旅行社,建立诚信旅游平台,开展星级导游员评定等等。二是加强监督检查,比如通过旅行社和星级饭店的年检复核,对不达标的旅行社和星级饭店做出处理,通过市场检查对违规的旅游企业进行处罚。这样就形成了大连旅游提高服务质量的一个长效机制。

网友:旅游局的领导,全国最佳旅游城市创建工作还进行吗?我市被评为首批全国最佳旅游城市,是不是以后就不用参加再创建和评选了?

刘晓滨副局长:据我们了解,创建最佳旅游城市的工作没有停止。根据创建最佳旅游城市工作的有关规定,最佳旅游城市不搞终身制,每三年要进行一次复核。所以,我市被评为首批中国最佳旅游城市后,还要继续巩固和发展创佳的成果,用更加优异的成绩迎接复核。

湛江市政府人员:我是日前陪湛江副市长梁志鹏先生来大连参加公务的人员,让大连一家旅行社安排住行。晚上住在港湾广场附近的宝悦酒店。该酒店号称四星级,结果我们入住简直就像个黑店,空调都没有,而且叫服务员都没人,第二天梁市长等人都感冒了。没想到大连作为全国最佳旅游城市,居然有这样的“四星级”酒店。诚恳希望你们去查处一下,不要再让这样的“黑店”给大连的旅游和形象抹黑。

刘晓滨副局长:这位同志您好!很抱歉您和领导在大连期间所住的酒店没能提供满意的服务。不过我要告诉您的是,您住的这家酒店不是星级饭店,更不是“四星级”。我们会调查了解有关情况,并给您进一步的回复。我们国内的星级旅游饭店都有统一的星级饭店标识,建议您以后再入住酒店时,一定核准酒店的星级标识。

网友:我是一家外地的旅行社,听说大连出台了《大连市包车合同示范文本》,想了解这个文本的情况。

刘晓滨副局长:《大连市包车合同示范文本》是我们联合大连市交通局和大连市工商局共同制定的,目的是规范旅行社和旅游客运公司的包车行为,提升旅游交通服务质量。自2008年3月起施行。制定这个示范文本主要有三方面的意义。

刘晓滨副局长:第一,有利于维护旅行社和旅游客运公司的合法权益。《示范文本》依据《中华人民共和国合同法》等有关法规和政策,明确了旅行社与旅游客运公司在经济往来过程中,当事人双方的责、权、利关系。正确签订和严格履行《示范文本》,有利于双方了解、掌握有关法规和政策,按照事前的合同约定履行义务和解决纠纷,从而保护当事人的合法权益,减少经济纠纷。

刘晓滨副局长:第二,有利于保障旅游者的合法权益。从以往的实践看,旅游者作为包车的最终消费者,往往由于旅行社与旅游客运公司之间的纠纷而导致自身利益受损。《示范文本》对旅行社、驾驶员和旅游客运公司的权利作了必要的限制,约定首先应当保护旅游者的利益,不得侵犯旅游者的人身和财产权益。另外,对车辆及行车的安全要求也有利于保障旅游者利益。

刘晓滨副局长:第三,有利于引导诚信旅游。规范合同的签订,将明确旅游客运公司与旅行社之间的权利义务关系,把容易出现矛盾和纠纷的环节事前约定好。比如《示范文本》中对车辆型号、服务要求、用车数量、用车地点、具体时间、行程安排、用车费用、结算方式、确认期限要求等方面,都力求具体明确。明确的约定有利于合同双方本着诚信的原则开展经营活动,推动诚信旅游活动的深入开展。

刘晓滨副局长:这一示范文本的特点有5个方面:一是体例完整、规范。二是具有较强的针对性和实用性。三是实现了权利、义务和责任的统一。四是将车辆安全作为一项重要内容。五是体现了平等协商解决纠纷的原则。

刘晓滨副局长:这个文本我们已经在大连市旅游局官方网站上发布,网址是:www.dltour.gov.cn。

网友:旅游局的领导你们好,我想申请办一家旅行社,但不知手续咋办,归你们管吗?

质量规范与管理处处长曾武灵:大连市目前暂停旅行社审批工作。主要有两个方面的原因:1、按照市场需求,我市旅行社目前处于饱和状态,在同等城市中数量最多。依据有关法律法规,是为了进一步规范我市旅游市场秩序,保障旅行社行业健康发展的需要。2、新的《旅行社管理条例》即将出台,我们将根据新的《旅行社管理条例》调整审批政策,届时会正式下发通知。关于旅行社审批的事宜,可拨打市旅游局质量规范与管理处的电话咨询,电话:83629833。还可登陆大连旅游政务网,在网上办公栏目查阅详细申办程序,网址:www.dltour.gov.cn。

东莱:感谢旅游局的领导为我们做访谈。我听说旅行社的年检制度改变了,是这样吗?

质量规范与管理处处长曾武灵:目前还没有改变。

网友:说句题外话,请问旅游局的领导,今年的国导证年审工作开始了吗?

质量规范与管理处处长曾武灵:国导证年审工作已经开始,详细情况请询问大连市导游服务中心,咨询电话:82392146。

网友:领导,您好。全国旅游业同行都知道大连在管理导游有潜规则,那就是在大连可以花一定的钱买地方导游证,也就是所谓的上岗证,以前大连在这方面也进行过取缔,但是直接导致的后果就是大连的导游极具缺乏,不得已一些并没有持有国家导游证的导游又重新上岗。请问领导,新上任的局长有没有意识到这个问题的严重性,对此有什么改进的措施吗?谢谢。

质量规范与管理处处长曾武灵:这位网友您好,感谢对大连导游队伍的关心。导游队伍的管理非常重要,全国各界旅游管理部门也都在努力探索,做好这支队伍的管理。您说到的花钱买导游证的现象,我们没有听说过,遇到这种情况,也希望您拨打我局导服中心电话,我们将严厉打击这种行为。目前,我局正在积极努力,拟于今年出台政府规章《大连市导游员管理办法》。

主持人:由于时间关系,本期访谈就进行到这里了。非常感谢市旅游局的嘉宾,也感谢广大网友积极参与今天的访谈!

刘晓滨副局长:旅游发展,质量为先。服务质量是旅游业持续健康发展的根本,是实现“游客满意、市民受益”目标的本质要求。创佳的成功,已经让大连旅游业从服务质量的不断提升中获益,今后的大连,必将以更优质的服务迎接生机无限的“后奥运旅游”,开创“品质旅游”的新时代。

主持人:谢谢各位网友的关注,我们下期见!