主持人:各位网友,上午好!欢迎登录“中国大连”政府门户网站“在线访谈”!

主持人:今天我们邀请到市局12315申诉举报中心主任杨庆祥、消保处副处长徐傲冰、尹庆娜、市场分局副局长张长永、宣传中心副主任赵嘉新、法制处干部衣庆涛、“大连工商”网站管理人员黄家平,围绕消费者权益保护这一主题与市民在线交流。

网友:我在商场花4000多元钱买了一台电脑,商场赠给我一些物品,说是价值600多元。商场的促销销广告是“满400送600”。我觉得,我购物满400元钱就应当送我600元现金,而不是价值600元的物品。我想投诉这个商场广告欺诈,行不行?

嘉宾:这个问题带有一定的普遍性。仅从广告的文字上理解,可以有多种解释。比如,送600元现金;送600元礼券;送价值600元的商品等等。另外,“满400”本身也有两种解释,即,可以理解为“满400元现金”,也可以理解为“满400元钱的商品”。

嘉宾:我们的看法是,应当按照公平的原则依法解释,注意两个关节点:一是察看一下商场促销告示或其他广告有没有相关解释或说明,如果没有任何解释和说明,作为有两种以上解释的格式条款,应当作出不利于格式条款提供方的解释。二是要求商场提供“送600”的证据。如果实际上商场并无送600的行为,则涉嫌虚假宣传。如有具体问题,请拨打12315电话申诉或举报。

网友:今年5月2日,我买了一部空调,由于房屋装修而未及时提货,7月12日送货安装后仍未马上使用。8月上旬使用后第3天出现不制冷现象。产品说明书承诺,7日之内出现性能故障包退。但是,商家却说“三包”期应从5月2日开始计算,现在只能维修,既不能换机更不能退机。我认为这不合理,想要投诉这个商家。

嘉宾:按照国家有关规定,“三包”产品的时间计算从购买之日起计,以购买商品发票上签署的时间为准。目前,商家的促销活动很频繁,消费者在选购商品时,一定要注意“三包”期限的问题,必要的时候可以与商家具体协商并明确约定,防止买了打折优惠的商品,不及时提货和使用,导致商品保质期失效。

网友:我在一个专卖店买了一个价格不菲的提包。当时售货员承诺,不满意可以退货。回来后,我觉得这包颜色太艳,不适合我,第二天我到这个专卖店要求退货,售货员不给退,也不认帐。我想问一下,这件事工商局管不管?

嘉宾:这里有两个问题:一个是,对购买的商品不满意可不可以退货;另一个是,商家的口头承诺是否应当兑现。关于退货的问题,应当符合三个条件,即,国家规定的“三包”产品并符合国家的相关规定;产品有质量不合格或有质量瑕疵;经营者承诺可以退货。关于商家承诺却不兑现这个问题。关键是有没有证据支持?如果没有证据,口头承诺不具有法律效力。在没有足够证据的情况下,工商管理机关无法依法受理相关申诉。

网友:我在一家商店购买商品时,得到一个赠品微波炉,用了不到两个月就坏了。商家说是赠品不负责免费维修。这种说法对不对?我能不能投诉这个商家?

嘉宾:商家的说法是错的。赠品等同商品。微波炉是国家规定的“三包”产品,经营者应当履行“三包”义务。这个问题在《辽宁省消费者权益保护规定》第十五条中有明确规定。如果商家拒绝您的合理主张,您可以拨打12315电话进行申诉,我们将依法受理。

网友:我想办一处市场怎么办?

嘉宾:根据《大连市商品交易市场管理条例》规定,市场实行企业法人登记。首先你要到工商局登记窗口领取《企业名称预先核准申请书》和《公司设立登记申请书》,并按照申请书提示准备应提交的相关材料,然后到工商部门按照公司登记的程序进行市场注册登记。

嘉宾:当市场营业面积达到2000平方米以上时,您还需提供由大连市服务业委员会颁发的“商业项目听证意见书”,再到工商部门办理市场注册登记。

网友:我想知道,集贸市场上卖的肉是否放心?

嘉宾:首先可以告诉您,正规市场经营的肉品都是从定点屠宰场采购的。根据《食品安全法》的有关规定,工商行政管理部门已在各市场建立索证索票、台帐登记制度,要求市场开办单位与批发商签订“场厂挂钩”协议,严把进货质量关,以确保肉品质量。

网友:有的集贸市场内怎么找不到公平秤?我想问一下,在这方面有什么样的规定?

嘉宾:根据我市集贸市场管理规定,市场开办者应当履行经营管理职责,设置符合规定数量和质量要求的复检计量器具。我们近期将对市场公平秤管理进行集中检查,对不设置公平秤的市场进行依法查处,提高市场开办单位对公平秤的管理水平,满足消费者购物复秤的需求,及时发现和查处侵害消费者权益的违法行为。

网友:我的车前几天送修配厂去修,修完后感觉发动机有点不对劲,我就回去找修配厂老板。老板说可能是修理时没有修好。现在保险已经结完了,要是想修理就得我自己花钱。这事儿,让我总觉得心理不太平衡。就想问一下我应该怎么办?

嘉宾:根据《合同法》第一百零七条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿等违约责任。汽车修配厂与消费者之间形成了维修合同关系,将汽车修理好是修配厂应尽的合同义务,在修理过程中因为修配厂的原因导致汽车没有完全修好,也就是修配厂履行义务不符合合同约定,理应承担违约责任,赔偿二次修理的全部费用。

网友:我想问一下,前一阵我租住的房子到期了。在这之前说好了的,如果到期时房子不干净就收我100元卫生费。前两天,房屋中介的人来看了以后只说了一句房子很干净。然后就走了。可是,昨天结账的时候却又说房子不干净,要收我50块钱。你们说一说,这是不是不合理,我能不能不交这个钱?

嘉宾:根据《合同法》第七十七条规定:当事人协商一致,可以变更合同。第一百零七条规定:当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿等违约责任。

嘉宾:合同原本约定只有在交房时房屋不干净的情况下才加收卫生费。中介在没有与承租人协商,即使中介事先与承租人协商,但双方达不成一致时,中介无权变更合同约定。现中介方面单方变更了收费条件,属违约行为,应当依原合同履行。

网友:上周定了一辆车,当时宣传得可好了,告诉我是电液助力的,性价比特别高,我还特意看了配置单,觉得几万块钱买个这样的车挺合适的。后来听朋友说是机械的,不是电液助力的。我就跟厂家售后中心电话联系了,服务员说配置单上写错了,这个车不是电力的。现在4S店说不能以配置单为准,要以实体车为准。你说我现在车款都交了,应该怎么办?

嘉宾:根据《消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十九条规定:经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。

嘉宾:消费者在购车时主要是依据经营者或厂家提供的配置单了解汽车的性能、排量、配置等信息,凭此决定是否购买。所以配置单的内容必须是汽车的真实信息,销售人员也应该据实宣传。虽然厂家此行为不是故意为之,但也应承担相应责任。

网友:前几天和朋友在饭店吃饭,服务员上菜的时候把啤酒瓶子碰倒了,玻璃碴子把我腿划破了,缝了两针,现在腿还没拆线,大夫说要在家休养一段时间。我就想问一下,这次受伤耽误了我上班,在这方面有没有什么说法?

嘉宾:根据《消费者权益保护法》第七条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。该法第四十一条规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的,依法追究刑事责任。由于酒瓶爆炸给消费者造成了人身伤害,腿部缝合两针,经营者应该依法给予补偿医药费、误工费等经济损失。

网友:我几天前在市场买了几个豆包,钱不多,3块多钱吧。当天晚上一吃都有味了,里面的豆儿酸了。国家的有关规定不是说可以给十倍赔偿吗?我想问一下,我这种情况能不能要求十倍赔偿?

嘉宾:根据2009年6月1日施行的《食品安全法》第二十八条规定,禁止生产经营下列食品:……(四)腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品。……

嘉宾:该法第九十六条规定,违反本法规定,造成人身、财产或者其他损害的,依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

嘉宾:因为《食品全安法》施行时间较短,对法条的理解也还存在一些不同认识。关于“十倍赔偿”的规定,有人认为十倍赔偿是必须符合“造成人身、财产或者其他损害”的前提,而且销售者有故意行为;也有人认为只要生产或销售了违反规定的产品就构成十倍赔偿要件。在实践中,对这样的问题仍存有争议。

网友:前几天和家人到一家饭店吃饭,当时餐桌上摆放着收费餐具,我让服务员把收费餐具换成免费的,服务员说不能换,餐具就这一种,没有免费的。我想问一下,经营者是不是可以不提供免费餐具?

嘉宾:根据《消费者权益保护法》第九条规定,消费者享有自主选择商品或服务的权力。消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品,接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

嘉宾:消费者有权选择是使用收费餐具还是使用免费餐具,经营者无权强制消费者使用收费餐具。同时,经营者提供的不论是收费餐具还是免费餐具,都应该达到国家规定的卫生标准,保证消费者使用时安全、卫生,不得因消费者使用免费餐具就降低卫生或服务标准,变相侵犯消费者合法权益。

网友:上个月在健身房办了一张乒乓球练习卡,才用了几次,现在这个场地一大半被租出去干别的了,而且没通知会员,我想问一下,我可不可以要求退卡?

嘉宾:根据《合同法》第六十条规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,……。第七十七条规定,当事人协商一致,可以变更合同。……。第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

嘉宾:地场条件是消费者签定该合同的重要条件之一,现活动场地条件发现了根本性变化,而且并没有与消费者协商,所以应该承担违约责任赔偿损失。

网友:汽车导航仪说明书上说了有收音机功能,实际上没有这个功能,我想咨询一下我可不可以要求把它退了?

嘉宾:根据《消费者权益保护法》第十九条规定,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

嘉宾:该法第二十二条规定,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第四十条还规定,经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(一)……(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;……。

嘉宾:《合同法》第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。产品说明书注明有收音机功能,但实际没有,经营者理应给消费者提供实际与产品说明相符的商品。

网友:前几天我给孩子买了一台学步车,说明书上说最大承重10公斤,我买的时候看得很清楚,车上有一个金属标牌,最大承重是15公斤,我现在不知道哪个是标准的,担心用了以后车子承担不了孩子的重量,想问一下,我想退货,行不行?

嘉宾:根据《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。说明书相关参数与车体注明不一致,明显影响消费者的正常使用,理应退货。

网友:几个月前,我在商场打折的时候买了一台冰箱,因为家里装修一直没有提货,跟商店说好了,给我存着,前几天我去商店的时候发现我的冰箱正在作样品呢,仔细一看,上面还有划痕,我想问一下我应该怎么办,我不退货,要一些补偿,行不行?

嘉宾:根据《合同法》第三百六十九条规定,保管人应当妥善保管保管物。当事人可以约定保管场所或者方法。除紧急情况或者为了维护寄存人利益的以外,不得擅自改变保管场所或方法。第三百七十四条规定,保管期间,因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的,保管人应当承担损害赔偿责任,但保管是无偿的,保管人证明自己没有重大过失的,不承担损害赔偿责任。

嘉宾:双方达成的是无偿保管合同,明确约定冰箱存放在经营者的库房中,但经营者擅自将冰箱放在卖场作为样品展示。作为样品就有被划伤或碰伤的可能性,这一点经营者应该可以预计。所以,虽为无偿保管合同,经营者在履行合同时可以说存在重大过失,理应承担损害赔偿责任,给予消费者适当补偿。

网友:在药店买了两盒膏药,用了一周,效果不好,朋友说这个药可能是假药。象这样的问题,工商部门管吗?

嘉宾:按照规定和部门职责分工,建议您到药品监督管理部门投诉。

网友:在饭店点了一份这个饭店自制的酱牛肉,但是吃起来味道不对,感觉像变质了,要求饭店把这盘菜给退了,但是饭店说他们的自制酱牛肉就是这个味道,不给退菜。我认为,我们并没什么过分要求,饭店的做法让我们全家都很恼火,我们想到工商部门投诉。请问工商部门能否给我们讨回个说法?

嘉宾:按照相关规定,涉及到饭店食品卫生方面的纠纷,建议到卫生主管部门投诉。提醒遇到类似纠纷的消费者,要保管和收集好相关证据。

网友:从11月5日供暖到现在,我家的温度始终达不到标准,多次找供热单位反映情况,供热单位总是说维修人员忙不开没时间,让我们等电话通知。直到现在这么长时间了,供热单位也没能解决我的问题。我想问一下,工商局哪个部门管这方面的问题?

嘉宾:目前我市和各区市县都设有供热办,专门受理供热方面的诉求,市民如有供热方面的问题可以向他们反映。

网友:我在2008年买了一套房子,物业费一直按每平方米8角的标准缴纳,但是最近我发现,在自己居住的小区不远有一个新建的小区,物业服务比我们现住的小区还好,但收费标准才每平方米6角。我想知道,物业费收费标准怎么制定的?

嘉宾:关于物业费收费标准,建议向发改委物价主管部门咨询或反映情况。

网友:我是大连本地人,上周出差到青岛,在一个三星级酒店住宿,住进去后发现酒店不提供热水,我要求退房,但酒店却强行收取了我一天的住宿费。我想问一下,如果在大连本地发生这种情况,该如何维护我的合法权益?

嘉宾:对于星级酒店的服务标准和服务质量存在疑问,建议向旅游主管部门咨询。

网友:最近,我看好了一处商品房,并与开发商签订了商品房预售合同,后来却发现这个开发商五证不全。不知道,我现在是否可以与开发商解除合同?

嘉宾:这是一个商品房买卖销售方面的问题,建议您到当地房产主管部门咨询。

主持人:今天的访谈就进行到这里了,感谢嘉宾们的解答和广大网友的关注,我们下期见。