主持人:各位网友,上午好!欢迎登录“中国大连”政府门户网站“在线访谈”!

主持人:今天我们邀请到辽宁省大连市通信管理局副局长刘红雨、辽宁省大连市通信管理局市场管理处主任科员张颂 ,做客本期“在线访谈”,围绕电信用户合法权益维护的有关内容与广大市民在线交流。

主持人:欢迎两位嘉宾做客本期访谈。

嘉宾:主持人好,各位网友大家好!很高兴做客“在线访谈”与大家进行交流。

主持人:首先,请嘉宾为我们介绍一下通信管理局是一个什么样的部门?它的主要职责是什么?

嘉宾:我国的电信行业由于历史原因一直沿用政企合一的管理模式。为了适应通信与信息技术进步和电信快速发展的需要,从1998年起,按照国务院的统一部署,我国电信行业进行了一系列重大改革。1999年,电信行业的政企分开工作开始进行,为理顺管理体制,适应电信管理工作的要求,确保市场监管依法高效运行,国务院决定电信行业实行信息产业部与所在省、自治区、直辖市人民政府双重领导,以信息产业部为主的管理体制,在省、自治区、直辖市设立通信管理局。2001年,辽宁省大连市通信管理局挂牌成立。

嘉宾:辽宁省大连市通信管理局是辽宁省通信管理局的派出机构,其主要职责是对大连、丹东、营口地区的电信行业进行行业管理,具体包括对辖区公用电信网、专用电信网实行行业管理;在省通信管理局授权范围内负责辖区电信业务经营许可的受理和初审;会同价格管理部门和质量技术监督部门监督、管理辖区内的电信服务价格与服务质量;组织协调辖区内的信息安全、党政专网通信和应急通信工作等等。

主持人:通信管理局的管理对象?

嘉宾:目前我市有4家基础电信运营企业,分别是联通、移动、电信、铁通四家企业,这四家企业依据国家核定的许可范围经营固定网、移动网、互联网业务。此外,我市还有100多家增值电信运营企业共同参与市场竞争,这些企业都属通信管理局行业管理的对象。

主持人:通信管理局在维护电信用户合法权益方面做了哪些工作?

嘉宾:一方面,近年来,通过开展行业评优帮差活动、诚信服务放心消费等活动,持续加大对电信运营企业的监管力度,不断规范企业服务工作。另一方面,不定期通过媒体、互联网发布电信用户消费提示,引导电信用户识别、防范和应对不规范的电信业务及消费陷阱,维护好自身权益。尤其是近几年有很多不法分子利用通信工具作为媒介进行诈骗,我局也有针对性的进行了电信用户防范诈骗的宣传,很受电信用户的欢迎。

主持人:电信用户在使用电信业务或者服务的过程中如果与电信企业发生争议,并且认为自己的合法权益受到侵害时应该怎么做?

嘉宾:根据《电信用户申诉处理暂行办法》的规定,电信用户在争议发生后首先应当向电信业务经营者进行投诉。比如联通的用户,就向联通公司全国统一客服电话进行投诉。电信业务经营者在接到用户投诉之后的15个工作日之内要答复用户。如果用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的,电信用户可以向申诉受理机构也就是通信管理局的电信用户申诉中心提出申诉。申诉中心会进行进一步调查和协调,并且在30个工作日内向申诉人进行答复。对于申诉中心调解无效的,电信用户还可以依照国家有关法律规定向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

网友:我家的宽带是电信的,最开始家里用铁通,但速度较慢,而且电线经常被人破坏,于是换了个方正宽带,但是也感觉不好。最后选择了电信宽带。实话说,速度还勉强过得去,家里是4兆的。但有一个问题就是,附近的线路经常出故障,而且奇怪的是经常是晚上或者是休息天出故障。我平时白天上班,就是晚上或者是休息天喜欢玩玩电脑、上网看电视、玩游戏。一出故障,我就打报修电话,电话那头的服务员态度倒是不错,每次都是说24小时给您解决问题。我在此有些意见,一是电信宽带报修电话为什么不是24小时的,经常一打电话就说不是上班时间,因为经常是晚上出故障,尤其是冬季,一刮大风就经常出故障;二是我的宽带是按年缴费的,出了故障,又不是我的原因造成的,请问客户的损失由谁来负责?三是建议用户附近的服务器能不能用好一点的,别经常出故障,行不行?

嘉宾:不知道您平时拨打的电信宽带报修电话是否是10000号,正常10000号是24小时提供服务的;关于您所说的经常出现故障一事,我们想了解一下您家庭的地址,我们来具体联系电信公司所属相关部门,了解一下故障的原因,如果是属于网络质量问题,会尽快给您解决;关于客户的损失,经核实后,按相关规定免收障碍期间的月租费用。

网友:昨天晚上和今天早上,我开车听广播,好象在说移动和联通要大幅度下调话费,尤其是漫游费,还有上网流量费。我想问一下,我是电信用户,电信方面有没有这方面的打算?

嘉宾:关于电信方面的打算,我们需要进一步了解电信公司近期有没有相关的优惠政策出台,了解之后答复您。

主持人:电信用户可以通过什么媒介向这些部门提出投诉或者申诉呢?

嘉宾:各基础电信运营企业都有全国统一的免费客服电话可以接受用户的咨询及投诉。联通公司客服电话:10010,移动公司客服电话:10086,电信公司客服电话:10000,铁通公司客服电话:10050。上述电话电信均可直接拨打。电信用户申诉中心的全国统一电话是12300,拨打该号码需加拨区号。大连的用户可以直接拨打我局的申诉电话84547339进行申诉。

主持人:电信用户向通信管理局申诉中心申诉有什么注意事项?

嘉宾:一方面,申诉人必须是与申诉的问题有直接利害关系的当事人,要明确申诉的具体事项,提供基础电信运营企业前期处理的基本情况,并且要留下有效的联系方式。另一方面,有些情况是申诉中心不予受理的,具体包括:(1)属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的;其它申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的。(2)申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的。(3)申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的。(4)人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的。

网友:2010年12月17日,单位发给我1部海信HX-500型3G互联网手机。一、存在的问题。2011年4月22日,我启用手机,发现手机中有13张照片及视频。照片记录日期是2010年6月11日、8月15日、9月12日、10月16日,这些照片记录了销售手机的柜台和销售手机人员的活动;存有刘某某、暴某某两人电话号码;还有设有密码的银行账号。手机虽然已经发了4个月了,但是,我至今未用。不知电信与相关部门能不能管。二、咨询专家。1、能不能管?2、维权的途径和解决办法?

嘉宾:你好,请问单位只发手机了吗?

网友:是的,我们单位去年12月17日发的手机,每人发的都是全新的,我们是每月79元的套餐,才可以发的这种手机。

嘉宾:对应这个套餐给你发的号码是多少?是你留的这个联系电话吗?

网友:垃圾短信骚扰,如何处理?

嘉宾:在短信服务对人们的生产生活发挥越来越重要作用的同时,也被屡屡滥用,一些含有违法有害、虚假诱骗、低级庸俗以及垃圾广告等内容的短信息(以下简称垃圾短信息)日益泛滥,妨碍人们的正常工作和生活。近年来通信管理局组织各电信运营企业企业加大了对垃圾短信的治理力度,同时进一步加强了对用户举报和投诉的后台处理能力,保证用户投诉举报得到及时有效、保质保量地受理和处理。用户发现垃圾短信,可先向相关电信企业投诉和举报,若用户对电信企业处理结果不满意,可向通信管理局举报,也可拨打 110 向公安机关举报。

网友:如何识别不规范的包月类、点播类短信服务?

嘉宾:规范的包月类、点播类短信服务会在宣传业务时,清晰地说出其业务名称、业务内容以及资费标准。并且包月类短信服务还会提供“二次确认”,只有经过用户“二次确认”之后才能进行相应的扣费。

嘉宾:不规范的包月类、点播类短信服务主要有以下几种表现形式:从宣传方式看,通过小灵通、手机号码、端口号或者WAP网站发送无资费提示的诱导信息,诱导电信用户回复某个端口号从而产生扣费。也有些是通过小灵通、手机号码、端口号或者WAP网站发送一条无资费提示的网址链接,诱导用户点击该网址链接导致产生扣费。

嘉宾:从宣传的内容看,典型的主要有:“尊敬的用户,为感谢您的支持,特送您三首铃声,回复8即可下载到您的手机上。”、“尊敬的用户,恭喜您成功中奖,获得200元话费奖励,机会有限哦!直接回复1领取话费。”、“手机登录http://www.#####.com下载美女车模绝美图片”等等。从业务内容看,电信用户回复后或者点击某个网址链接后,得不到该信息所标识的服务、或者需要来回好几条短信才能得到相应服务或者根本就没有得到服务。如果用户收到类似的不规范短信,且不需要短信所提及的服务,不要轻易回复,如在账单中发现此类收费项目,要及时与运营商联系退费。

网友:你好!我以前在街边的小店买了张小灵通快捷卡,就是那种没有月租,长途和市话都是3角钱,现在我想换成联通的GSM手机,但是联通回复说这种卡不能升级,只能等小灵通网络关闭的时候自动作废了。我认为联通的这种做法涉嫌霸王条款,如果不能升级,当初就不应该销售这种卡片,消费者的合法权益无法得到保障,请相关领导帮忙核实解决。谢谢!

嘉宾:关于您提出的问题,我们已经通知联通大连分公司,安排相关人员8小时以内尽快与您联系。

网友:在邮电储蓄所存话费为何拿不到发票?

嘉宾:正常情况下,在邮政储蓄缴纳话费,该储蓄所应出具发票,请问您是在哪个邮政储蓄所缴纳的话费?我们进一步联系协调。

网友:遇到电信企业客服人员上门推销业务怎么办?

嘉宾:目前我省全面实行“未经预约不上门服务”措施,在未与用户预约并取得同意的情况下,电信运营企业及其代理商不得上门服务。电信企业业务员均配有胸签,内容包括电信企业名称、业务员编号及投诉电话。各企业均建立了身份核实机制,通过客服电话向公众提供所有业务员的身份认证并接受用户投诉。因此,一旦遇到未经预约或身份可疑的人员上门推销电信业务或销售电信卡,请用户予以拒绝,谨防上当。

网友:领导你好。我刚才问了电信宽带的事。我拨打的电话是39710000,家庭住址在泡崖子。当时是因为他们在楼前贴了宣传广告,说自己的光纤宽带速度快、服务质量好,才用的这个网络。至今用了三年多,对于这个电信宽带的速度我倒没有太多的意见,就是对故障有意见。现在这几个月还行。2月份以前,几乎每个月都要有一到二次故障。而且经常一拨打电话,就提示“现在是下班时间,请您在明天上班时间再拨打”,郁闷。

嘉宾:您可以把您的联系方式留给我们,我们会通知相关企业人员与您取得联系,尽快为您解决问题。

网友:如何识别手机诈骗信息,提防上当受骗?

嘉宾:目前手机上常接到的诈骗信息,主要有以下几类: 复制手机卡类:犯罪分子用普通用户号码,向用户发送短信,宣称可以复制任何手机SIM卡, 并可以窃听任何人手机信息。一旦用户回电与其联系,就会向用户进行敲诈,而用户根本拿不到这种复制卡。(注:移动通信网络采用数字加密技术,目前从技术上根本无法做到复制手机卡并窃听通话、复制短信等。)

嘉宾:利用银行卡敲诈类:犯罪分子通常以“爸爸妈妈,我已到学校,请把钱汇入x银行……我用的是朋友的手机,不用回电”、“那个账户不用了,请把钱汇入XXXXXXXX账户”等方式的短信欺骗用户进行汇款。

嘉宾:涉及人身安全类:犯罪分子会冒充身边亲朋,向用户提供虚假信息,进行诈骗。例如:犯罪分子打电话给用户,先让用户“猜猜我是谁”,如用户说“真的想不起”,犯罪嫌疑人就会说“你连我都忘了,那就算了”;如用户“恍然大悟”说“哦你是某某”,嫌疑人就会顺着说“是呀,你终于想起来了”,然后就说近期要去看望对方,获得好感,次日或稍后两日编造在去的途中出车祸、遭绑架等谎言,向用户借钱,让用户汇钱到指定的帐户。

嘉宾:对于这些信息首先就是不要轻信,看起来与自己有关而且自己确实不放心的,要先通过其他途径确认收到的信息是否真实。

主持人:作为电信行业的监管部门,对电信用户维护自身的合法权益有什么建议?

嘉宾:一是及时查看自己的话费清单。了解是否有被多收取的费用,哪一项收费不合理。若有疑问,尽快拨打相关基础电信运营企业的客服热线进行咨询。二是增强自身的识别与防范意识,特别是提示在家中的老人和小孩,了解有关诱导消费情况,并尽量保管好自己的通讯工具。

嘉宾:三是投诉申诉。如发现自己被莫名其妙地订制了某些短信服务,被多扣了钱,权益被侵犯,可向相关基础运营商、12315或者84547339投诉,另外,也建议电信用户要善于保存好违规的宣传信息或其它相关资料,以便作为投诉申诉的依据;当电信用户收到一些短信广告宣传非法产品服务(例如涉及色情、赌博、迷信等信息),不要上当,应反馈给相应的基础电信企业或直接报警。四是对不需要的业务,发送0000或00000到信息服务业务接入代码选择退订或全部退订此业务,也可以打电话到相关基础电信企业的客服中心要求全部退订。

嘉宾:五是请用户对自己的手机号码、身份证信息、亲友信息、家庭住址等不要轻易外泄,特别是办理消费卡、会员卡等手续时,不要轻易将自己的全部信息留给陌生人。六是发现有涉及亲友、汇款、欠费类的短信通知或电话,即便来电显示是熟悉的号码或10086等客服号码,都一定要在第一时间回电确认,争取当面求证,不要轻信他人。

主持人:今天的访谈就进行到这里了,感谢嘉宾们的解答和广大网友的关注,我们下期见。