主持人:各位网友,上午好!欢迎登录“中国大连”政府门户网站“在线访谈”!

主持人:今天我们邀请到市工商局消费者权益保护分局局长陈树学、12315投诉举报中心主任杨庆祥、消费者权益保护咨询中心副主任张传荣、宣传中心主任苏岩、“大连工商”网站管理人员谷长峰,围绕“消费维权”这一主题与市民在线交流。

主持人:欢迎各位嘉宾做客本期访谈。

嘉宾:主持人好!各位网友好!很高兴有机会通过这个平台与大家进行交流。

主持人:已经有不少网友发来提问,让我们一同关注。

网友:我想了解一下消费者都有哪些权利?

嘉宾:目前,国际上公认的消费者权利主要有以下七项,即:1.有权获得安全保障;2.有权获得正确资料;3.有权自由决定选择;4.有权提出消费意见;5.有权获得合理赔偿;6.有权获得消费教育;7.有权获得健康环境。

嘉宾:《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章对消费者的权利作了明确具体的规定,主要表现在以下几个方面:(一)消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利,简称安全权;(二)消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,简称知情权;(三)消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利,简称自主选择权;(四)消费者享有公平交易的权利,简称公平交易权;

嘉宾:(五)消费者享有依法获得赔偿的权利,简称依法求偿权;(六)消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利,简称结社权;(七)消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利,简称获得有关知识权;(八)消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,简称人格尊严和民族风俗习惯受尊重权;(九)消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利,简称监督权。

网友:消费者的安全权是指什么?

嘉宾:安全权包括两方面内容:一是人身安全权,二是财产安全权。人身安全权在这里是指生命健康权不受损害,即享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。财产安全权,是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全,并包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产的安全。为了能使这一权利得到实现,消费者有权要求经营者提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。也就是说,有国家标准、行业标准的,消费者有权要求商品和服务符合该国家标准、行业标准。如家用电器不允许有漏电、爆炸、自燃等潜在危险存在。对于没有国家标准、行业标准的,必须符合社会普遍公认的安全、卫生要求。

网友:消费者的知情权是指什么?

嘉宾:随着经济的发展,特别是现代科学技术的广泛应用,新的消费品品种日益增多,一些商品的使用要求越来越复杂,消费者需要对商品和服务作必要的了解。他们有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、 使用方法说明书、 售后服务,以及服务的内容、规格、费用等有关情况。

网友:我是一名个体工商户,现在市场经营凉皮,但是办不了营业执照。质量监督局不给办,工商也不给办,请问,我想办营业执照,到底谁应该给我办?

嘉宾:今天访谈的主题是消费维权,您所反映的问题涉及到登记注册问题,这里面有相应的政策法规,另外还要考虑到您的具体情况,根据您现在提出的问题还无法做出具体答复,您可以留下您的电话,随后我们尽快和您取得联系。

网友:消费者的自主选择权怎么理解?

嘉宾:消费者权根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和需要,自主地、充分地选择商品或者服务。主要内容有:(1)有权自主选择经营者;(2)有权自主选择商品品种或服务方式;(3)有权自主决定是否购买或接受服务;(4)自主选择商品或服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

网友:消费者的公平交易权是指什么?

嘉宾:消费者购买商品或接受服务,是一种市场交易行为,如果经营者违背自愿、平等、公平、 诚实信用等原则进行交易, 则侵犯了消费者的公平交易权。消费者的公平交易权主要表现在:一是有权获得公平交易条件。如有权获得质量保障、价格合理、计量正确等交易条件。二是有权拒绝经营者的强制交易行为。如强迫消费者购物或接受服务、强迫搭售等。

天天蓝蓝:我在网上买了件短款的黑毛衣,快递到了之后,发现领子后面有些瑕疵,要退,店家说不行,你们管这事吗?

嘉宾:如果您反映的情况属实,确实存在产品质量问题,商家应当予以退货或者换货,您可以与商家直接联系协商解决,或者向商家所在地工商部门或消协反映此事,由其协助协调解决。

网友:消费者的依法求偿权都包括什么?

嘉宾:消费者在购买、使用商品或接受服务时,既可能人身权受到侵害,也可能财产权受到侵害。人身权受到的侵害,包括生命健康权,人格方面的姓名权、名誉权、荣誉权等受到侵害。财产损害,包括财产上的直接损失和间接损失。直接损失,指现有财产上的损失,如财物被毁损,伤残后花用的医药费等。间接损失,指可以得到的利益没有得到,如因侵害住院而减少的劳动收入或伤残后丧失劳动能力而得不到劳动报酬等。

嘉宾:享有求偿权的主体,是指因购买、使用商品或者接受服务的受害者。受害者包括:(1)购买者,即购买商品为己所用的消费者;(2)商品的使用者,即不是直接购买商品为己所用的消费者;(3)接受服务者;(4)第三人,即在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他消费者。

网友:消费者的监督权是指什么?

嘉宾:消费者监督具体表现为:有权检举、控告侵害消费者权益的行为;有权检举、控告消费者权益的保护者的违法失职行为;有权对保护消费者权益的工作提出批评、建议。

网友:去年5月,我在附近的一个浴池购买了50张浴票。浴票上未注明使用时间及期限。今年春节使用时,经营者说过年期间不能使用浴票。虽然这件事已经过去了,但我总觉得是经营者不讲诚信。我想问,经营者的这种做法是不是合理?

嘉宾:《合同法》规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。经营者出售浴票时未有限制条款,而提供服务时却单方面限制消费者的权利,属合同违约行为。

网友:我订购了一辆越野车,总价款为88.7万元,预付5万元定金,合同约定今年11月提车。11月10日,4S店电话通知车已到,但需要加价7万元才能提车,否则只能继续等待。我该怎么办?

嘉宾:您反映的问题具有一定普遍性。主要原因是购车合同中通常没有对经营者违约的罚则,导致4S店任意违约。如果有证据表明4S店预订车已到货而不加价不兑现,可依据《合同法》向工商局12315申诉;也可依据《价格法》向物价管理机关申诉。

网友:安装宽带,承诺三天安装,结果一周时间过去了,还没装,电话询问,说让再等。请问可以投诉吗?

嘉宾:如果有证据表明经营者有三天的承诺或者约定,而又没有按此履行的话,请您拨打12315进行投诉。

网友:在消费中遇到问题,通过消协组织可以获得什么支持?

嘉宾:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,消费者协会履行以下几项职能:(一)向消费者提供消费信息和咨询服务;(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;(三)就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议;(四)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论;(六)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼;(七)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。

网友:消费者在消费中与经营者产生纠纷,应该怎么办?

嘉宾:消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;(三)向有关行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。

网友:我在一家保险公司投保车险,交纳1300元保费,合同约定30日内可以全额退保。合同签订的第12天,我提交了退保申请,但保险公司一直推拖不给办理。

嘉宾:如果保险合同确有30日可以退保的约定,而您提出退保又符合约定条件,依据《合同法》,保险公司应当予以全额退保。否则,构成违约。如果保险公司的违约行为给您造成实际利益损害,还应当承担违约赔偿责任。若协商不成,建议向保监部门反映。

网友:我于今年8月1日通过一家快递公司发衣物到泰国,因地址不准确,8月14日重新填写运单,但衣物仍未送到。与快递公司联系,对方答复地址不准确邮件被退回。经双方协商,不再寄送快件并约定9月底前将邮件衣物退给我。但经营者一直拖推托未返还。请告诉我,下一步如何处理?

嘉宾:请务必保留好相关证据,包括邮寄快递合同、收费发票以及能证明衣物价值的证明。如果协商不成,可拨打12315电话申诉,我们将依法受理。

网友:今年9月2日,我在订购地板,交纳3000元定金,合同约定经营者违约双倍返还定金,口头约定安装地板提前3天通知经营者,就可以送货上门并安装。10月9日,我要求送货安装,经营者承诺3日内上门安装。10月12日,经营者突然电话通知预订的地板没有货,要等12月份才能给其安装。我认为经营者违约,要求按合同双倍返还定金。经营者承认曾有的口头承诺,但以合同未约定送货日期为由拒绝承担违约责任。请问,我要求定金双倍赔偿是否合法合理?

嘉宾:您的要求合法合理。口头约定也是一种合同,但需要证据支持,否则不具有法律效力。如果经营者承认曾有过的口头约定,即表明这是当时双方真实意思表示,约定的内容应当有效。以文本合同未约定送货日期为由,拒绝承担口头约定的义务,没有法律依据。

网友:超市搞促销活动,海报上写着“满98元赠送一瓶豆油”。我消费了105元,第二天我拿着购物小票去领豆油,超市却以“过期了”为由拒付,说是当天的购物票只能当天兑现。消费凭证上没有这样的要求,店里也没有相关说明。一瓶豆油不算什么,可超市的这种做法气人!

嘉宾:超市的做法是错的,属违约行为。从您表述的情况看,超市的促销宣传已构成要约,且没有时限等限制性条款,一旦消费者消费了要约明确的金额,就应得到相应的赠品,而不应当受到兑付时间的限制。关于这个问题,在《合同法》及《零售商促销管理办法》中都有明确的规定。

网友:我买了一个录音笔,价格为940元,经营者承诺7日内有质量问题可以退货。购买第二天录音笔无法开机,经营者拒绝退货而只同意换货或免费维修。我想问,应当退货还是不退货?

嘉宾:录音笔不属于国家三包产品,在退换货及维修等方面没有规定。但,如果有证据表明或经营者承认,购买7日内有质量问题可以退货,且无法开机的现象确属产品本身质量问题,您完全有权利要求经营者退货。

网友:我在一家美体中心办理了一张美体卡,价格为2万元,双方签订协议,写明美体中心地址在沙河口区。但是,经营者多次更换过地址,现在又搬到甘井子区,离我家特远,而且我的腿脚不好,很不方便,想要求退还卡内剩余的1.5万元,不知道行不行?

嘉宾:关于预付款消费的退款问题,《消法》及《辽宁省消费者权益保护规定》均有明确规定。有合同约定的,从其约定;因经营者的原因导致合同无法履行的,应退还剩余款项。经营者单方面变更经营住所,客观上给您造成不便,应对合同无法履行承担责任。您完全有权要求解除合同,退还剩余款项。

网友:最近,我干洗店洗一件白色服装,干洗费用为20元,取衣时发现白色的衣服洗后多处有黄斑,无法再穿了。经营者承认是洗涤不当造成的,给200元洗衣卡作为补偿。这件服装是花1000多元钱买的,只穿了2个月,第一次干洗,经营者提出的方案我无法接受。怎样处理才合理?

嘉宾:按照相关规定,应按该服装购买价格的80%(每年折旧20%)赔偿。还有一种解决办法,让经营者赔偿同品牌、同款式、同型号的一件服装。需要提醒的是,按照举证原则,您应提供该服装购买发票,以证实其真实价格。另外,还要看干洗店收活时出具的单据上有无该服装黄斑或油渍的说明或标注。如果收活单据上有相关的说明或标注,极易产生服装上的黄斑是干洗前就存在还是干洗后才出现的争议,也就是黄斑现象究竟应由谁负责的问题。利用这个机会,也提醒广大消费者,服装干洗前,务必注意经营者出具的单据上有没有对服装质量状况的说明和标注,与送洗服装的当时状况是否一致,防止把可能出现的问题约定成已经存在的问题,给日后维权造成困难。

网友:前几天开车把别人的车蹭了一下,负全责我认了。保险公司来人把双方的车定损了。但最后对方车主说耽误他一星期的用车,要我赔他的损失。要了400元打车钱,他又不是营运车辆,请问我该给他吗?

嘉宾:您反映的情况是属于自然人间的民事解纷问题,建议协商或通过民事诉讼的方式解决。

网友:我在一家大型商场购买一盒茶业,价格为2800元,回家后发现盒里分装的每袋茶的克数均不同,都存在缺斤少两的情况,算起来,能少700元左右的茶。与经营者联系,对方称该茶重量符合相关标准,可能有一部分装袋存在洒漏的情况,并愿意补足差额茶叶。我想问,可不可以要求双倍赔偿?

嘉宾:从您反映的情况看,缺少的茶叶占合同价格的四分之一,简单地用“部分装袋存在洒漏”来解释与法无据。《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第二款规定,“采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的”属于欺诈消费者行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定,“经营提供商品或者服务有欺诈行为,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍”。据此,您有主张双倍赔偿的权力。

网友:12315的电话很难打通,我打过多次都占线,有时打通了却无人接听。是不是你们上班不接电话或者故意让电话占线呀?

嘉宾:您反映的电话占线的问题确实存在。电话接通了但无人接听的问题主要出现在8、9两个月。问题的主要原因有两方面。一方面,电话量比较大,目前12315只开通6条线,面对全市数百万消费者的咨询和诉求,确实存在“车辆过多、道路过窄”的问题。要增加受理人员更多的接听电话,受到编制和经费等多种因素制约。

嘉宾:另一方面,大连12315是2001年3月开通,2004年12月升级改造。由于保存的文字和语音数据量大、系统长年持续运行、硬件设备老化,故障越来越多。原来的交换机上设置8条中继线,目前已坏掉2条且无法维修和更换。您说的电话打进来却无人接听就是系统故障的原因,受理的座机不响振铃,不知道有电话进来。目前,我们已启动系统更新工程,正在报请政府采购,力争的年底前完成全部工程。

网友:我于今年3月购买了1台电视机,价格为5800元。因房屋装修,当时未提货,经协商,经营者同意并承诺随时可以按我的要求送货。10月23日与商家联系送货,开始他们说有货,之后又说无货,让我等等,又不承诺何时有货。我要求退货,经他们说需要等半个月才能处理。11月5日他们通知我交纳635元才能办理退货。这种要求合理吗?

嘉宾:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。根据您的表述,先交款后提货是交易双方的约定;按照约定,不能如期提供您已购买的商品,是商家的过错。如果没有事实或证据上的争议,您主张退货并全额返款应受到法律保护。若协商不成,建议您拨打12315电话申斥,我们将依法受理。

嘉宾:需要提醒的是,购买“三包”商品,最好是现用现买,买后即用。因为“三包”期限是依据开具购物发票时日起计的。买了不用,无形中会使商品的“三包”期减少,也可以说是商品的质量起码是服务“贬值”。

网友:在理发店办的理发卡,结果理发店倒闭了。应该怎么办?

嘉宾:该理发店如果是个体工商户,即使倒闭了也应该承担退还相应款项的责任,因为个体工商户承担无限责任,但解决这个问题的法律途径是民事诉讼。

网友:2009年12月,我买了一个整体浴房,价格3200元,保修3年。前几天洗澡时,浴房玻璃突然爆炸,将我的腿划伤,到医院缝了5针。经营者说是可以免费更换新的浴房玻璃,但,不给其他赔偿,理由是事故原因不详,不排除人为过错,也就是怀疑是我使用不当的原因。我想问,经营者的说法对吗?我可不可以要求赔偿?

嘉宾:《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定,“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”;第四十一条规定,“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用”。最高法院有关民事诉讼举证责任的司法解释是,缺陷产品导致人伤害的由经营者承担举证责任。按照上述法律规定,我认为,如果经营者不能证明浴房玻璃爆炸并非产品质量(安装)原因,就应当承担民事赔偿责任,包括支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。

网友:我在2010年6月22日购买了一部手机,价格590元,2011年6月初手机故障。但,购机发票丢失了,只有保修卡。保修卡上有购机时间,也有商场印章,售后服务却以没有发票为由拒绝免费维修。你们能不能帮帮我?

嘉宾:《移动电话机修理更换退货责任规定》第九条规定,消费者丢失发货票和三包凭证,且不能提供发货票(底联)或者发货票(底联)复印件等有效证据,但依据主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内,应当以出厂日期推算仍在三包有效期内,应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。按照这个规定,发票并非包修的必备或唯一条件。您持有的保修卡上已载明购机时间,且有商家认定的印章,售后服务理应给予免费维修。如维修商仍拒绝免费服务,请拨打12315电话申诉。

网友:嘉宾 您好!2010年10月,我在车展定了一台三菱的蓝瑟翼神,交了1000元定金。后经过仔细考虑,决定不买了。随即向4S店索要定金,可是三菱的4S店以定金不退为由,一直未将1000元返还,请问4S店的做法是否合理?定金是否不可返还?谢谢。

嘉宾:按照合同法第115条的规定,4S店的做法是对的,这个定金可以不返还。因为从您反映的情况,您交的是“定”金,而非“订”金。按照合同法的规定,如果消费者违约,“定”金不予返还,如果经营者违约,应向消费者承担双倍赔偿责任。

网友:我前些天买了款手机,用了不到一个月,发现经常没信号,拿去商场测,说没问题,是我的使用问题。结果回去后没信号的时间越来越长,有时一天竟然有3个小时处于没信号状态。拿到他们指定的维修点重新写软件,发现写不进去,这才承认是手机质量问题。我要退,他们说不行,只能修。结果修了一个多月没修好,商场答应为我换一个同款的手机。但我对这个手机很失望,不想换同款的手机,想换个同价位的另一款手机,商场不同意,请问商场这么做对吗?

嘉宾:从您反映的情况来看目前您用了不到一个月的时间(即超过15天)才发现信号故障的问题,即使按照这个时段来确认手机故障的时间,如果无法维修,也只能更换同品牌同型号的手机。如果要更换其他品牌、其他型号的手机,只能和经营者协商。

网友:我有一处小房子对外出租。前年租给了一家三口。当时他们说要一下子租三年,我没同意,合同上写的是每年一租。如果我要用房,我会提前三个月通知他。今年我因等钱用,想把小房卖了,提前半年通知了他。结果过了三个月,他一点没有搬的意思。三个月前我再一次地提醒了他,结果他还是不搬。昨天我跟他通电话,他说当初就要租三年,我说合同上写的一年一租。他说那不管,我就要租,强行把租金打到我帐号上,给我回短信,说就是不搬,我可以带租卖。请问有这样的吗?遇到这种情况我该怎么办?

嘉宾:您反映的问题不属于消费纠纷,应属两个自然人之间的合同纠纷,如果协商不成,只能通过民事诉讼方式解决,建议拨打12348法律热线进行咨询。

主持人:今天的访谈就进行到这里了,感谢嘉宾们的解答和广大网友的关注,我们下期见。